Comment améliorer le marketing numérique avec la gestion de la réputation

De nos jours, la gestion de la réputation en ligne d'une entreprise peut affecter considérablement sa génération de revenus. Avec 85% des clients qui font confiance aux avis en ligne autant que les recommandations personnelles, il est essentiel de gérer et de cultiver activement une présence en ligne positive. Cet article explore le marketing et la gestion de la réputation en ligne, leur importance et les outils et stratégies pour gérer efficacement votre empreinte numérique.

Qu'est-ce que le marketing de réputation en ligne?

Le marketing de réputation en ligne consiste à tirer parti des commentaires et des avis positifs des clients en tant que contenu marketing. Cette approche proactive se concentre sur la construction et la promotion d'une forte réputation pour attirer les clients et augmenter les ventes. La mise en évidence des expériences positives, des témoignages et des avis peut aider les entreprises à améliorer leur crédibilité et leur appel. Le marketing de réputation efficace peut conduire à une meilleure rétention de la clientèle, à l'amélioration des classements de recherche, à des taux de conversion de site Web plus élevés et à une réduction des coûts d'acquisition des clients.

Explorez l'importance du suivi de la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises dans notre article Gestion de la réputation en ligne pour les hôtels - tout ce que vous devez savoir .

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en marketing ?

La gestion de la réputation en marketing implique de maintenir et de protéger la marque d'une entreprise grâce à la gestion de crise. Cela inclut la réponse aux avis négatifs, la gestion des commentaires sur les réseaux sociaux et la résolution des plaintes des clients. L'objectif est de contrôler et d'atténuer l'impact des informations négatives, en garantissant que la présence en ligne de l'entreprise reste positive. La gestion de la réputation est une stratégie réactive qui résout les problèmes potentiels afin d'éviter de nuire à long terme à la réputation de la marque.

Même si cela peut sembler une tâche opérationnelle routinière, 95 % des chefs d’entreprise reconnaissent que leurs capacités de gestion de crise doivent être améliorées. C'est d'autant plus vrai aujourd'hui qu'un seul avis client peut facilement circuler en ligne et ternir l'image d'une marque.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne dans le marketing numérique?

La réputation en ligne dans le marketing numérique fait référence à la façon dont une entreprise ou une personne est perçue en fonction de sa présence numérique. Cela comprend des critiques, des articles de blog, des articles de presse et tout contenu en ligne qui mentionne la marque. Une réputation en ligne positive renforce la confiance, attire les clients et améliore la crédibilité, tandis qu'une réputation négative peut dissuader les clients potentiels et endommager les prospects commerciaux. Une gestion efficace de la réputation est cruciale pour maintenir le succès à long terme et la compétitivité sur le marché numérique.

Quelle est la signification de la réputation Internet ?

La réputation sur Internet fait référence à la perception collective d’une entreprise basée sur sa présence en ligne. Il englobe tout, de l'activité sur les réseaux sociaux et des critiques en ligne aux articles de blog et d'actualité. Votre réputation sur Internet est l’équivalent numérique d’une première impression et peut influencer considérablement divers aspects de vos opérations commerciales. Une réputation Internet positive peut attirer de nouveaux clients, favoriser les partenariats et stimuler la croissance, tandis qu’une réputation négative peut dissuader les clients potentiels, nuire aux relations et entraver le succès.

Pour les entreprises, maintenir une solide réputation sur Internet est essentiel. Les entreprises avec plus d'avis génèrent 54 % de revenus en plus que la moyenne, ce qui met en évidence l'impact des commentaires des clients et de la visibilité en ligne sur leurs performances financières.

Qu'est-ce que le marketing de réputation et la gestion de la réputation ?

Le marketing de réputation et la gestion de la réputation, bien que liés, servent des objectifs différents. Le marketing de réputation est une stratégie proactive axée sur la promotion des avis positifs et sur leur utilisation comme atouts marketing. Son objectif est de se bâtir une solide réputation qui attire naturellement les clients. D'un autre côté, la gestion de la réputation est une stratégie réactive qui implique de surveiller et de traiter les commentaires négatifs pour protéger la réputation de la marque. Les entreprises qui réussissent intègrent souvent les deux stratégies pour maintenir une présence en ligne équilibrée et positive.

Pourquoi est-il important de gérer votre réputation en ligne?

La gestion de votre réputation en ligne est vitale pour plusieurs raisons:

un. Confiance et crédibilité

Une forte réputation en ligne renforce la confiance et la crédibilité des clients. Pour les entreprises, cette confiance est essentielle pour attirer et retenir les clients. La recherche montre que 94% des personnes sont plus susceptibles d'acheter ou d'embaucher une entreprise avec une note quatre étoiles, mettant l'accent sur l'impact significatif de la rétroaction positive sur les décisions des consommateurs.

Pour en savoir plus sur la façon de favoriser la crédibilité et la confiance dans le monde numérique, lisez notre article Boostez la crédibilité et la confiance : ajouter des avis Google à votre site Web .

b. Opportunités de partenariat

Une réputation en ligne positive peut également conduire à des opportunités de partenariat pour les entreprises. Lorsque des partenaires potentiels voient une entreprise avec une réputation stellaire, ils sont plus enclins à collaborer, à investir ou à s'affilier à cette marque. Cela peut ouvrir des portes à de nouvelles alliances, collaborations et entreprises commerciales, stimulant la croissance et l'expansion.

c. Croissance des entreprises

Une bonne réputation peut avoir un impact direct sur les résultats d’une entreprise. Les avis et témoignages positifs en ligne peuvent attirer plus de clients, augmenter les ventes et améliorer les sources de revenus. Par exemple, une augmentation d'une étoile sur Yelp peut entraîner une augmentation des revenus de 5 à 9 % , soulignant les avantages financiers du maintien d'une présence en ligne positive.

Découvrez comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne dans notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

d. Atténuation des crises

Une gestion efficace de la réputation consiste notamment à atténuer l’impact des informations négatives lors de crises ou de controverses. En traitant rapidement les avis négatifs, en traitant les plaintes des clients et en gérant les commentaires en ligne, les entreprises peuvent minimiser les dommages à leur réputation et maintenir la confiance des consommateurs. Les stratégies proactives de gestion de la réputation aident à prévenir les dommages à long terme à la réputation personnelle ou à la marque, en protégeant les intérêts commerciaux et la réputation.

Dans notre article Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise , nous avons expliqué comment vous pouvez mettre en œuvre une stratégie efficace d'atténuation des crises dans le monde en ligne.

Quels sont les types de gestion de la réputation en ligne?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) englobe diverses stratégies et techniques visant à façonner, surveiller et améliorer la perception des particuliers ou des entreprises sur Internet. Voici quelques types clés d'ORM:

1. Gestion des revues

Les avis peuvent façonner les perceptions des consommateurs et influencer les décisions d’achat. La gestion des avis implique de surveiller activement et de répondre aux commentaires des clients sur les plateformes d'avis telles que Google My Business, Yelp et TripAdvisor. Les recherches indiquent que les entreprises qui répondent aux avis génèrent en moyenne 35 % de revenus supplémentaires , ce qui souligne l'importance d'interagir avec les clients et de répondre à leurs préoccupations rapidement et professionnellement.

2. Gestion des annonces

La gestion des annonces vise à garantir que les informations commerciales, telles que les coordonnées, les heures d'ouverture et les adresses, sont exactes et cohérentes dans les divers annuaires en ligne, sites d'avis et plateformes de médias sociaux. Le maintien de listes d'entreprises cohérentes aide les entreprises à améliorer leur visibilité dans les résultats de recherche locaux et à améliorer leur crédibilité en ligne.

Découvrez les meilleures pratiques pour gérer et améliorer votre présence en ligne dans notre article Le guide ultime pour optimiser les fiches d'entreprises locales .

3. Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Le référencement est un élément fondamental de la gestion de la réputation d’une marque en ligne, car il aide les entreprises à contrôler les informations qui apparaissent lorsque les utilisateurs recherchent leur marque ou des mots-clés pertinents. L'optimisation de leur site Web et de leurs listes, la création de backlinks de haute qualité et la génération de mentions positives en ligne peuvent aider les entreprises à améliorer leur classement dans les moteurs de recherche et à supprimer le contenu négatif ou non pertinent.

Découvrez comment le référencement et la gestion de la réputation s'articulent pour façonner la présence en ligne de votre marque dans notre article SEO Google et gestion de la réputation : la formule gagnante .

4. Création de contenu pour la gestion de la réputation

La création et le marketing de contenu impliquent le développement et la promotion du contenu positif, engageant et informatif sur divers canaux en ligne, y compris les listes, les blogs et les plateformes de révision. La création de contenu convaincant qui présente une expertise, répond aux besoins des clients et met en évidence des attributs de marque positifs peut aider les entreprises à attirer et à engager leur public cible tout en renforçant leur réputation en ligne.

Découvrez comment optimiser vos réponses aux avis et autres contenus en ligne pour un meilleur référencement dans notre article Comment optimiser le référencement de vos réponses aux avis .

Quels sont les exemples de tâches de gestion de la réputation Internet ?

Plusieurs tâches sont disponibles pour aider à gérer efficacement la réputation en ligne. Voici quelques exemples:

un. Examiner les alertes de surveillance

Les outils de surveillance des avis tels que Google Alerts et Mention permettent aux utilisateurs de recevoir des notifications chaque fois que leur nom, leur marque ou des mots-clés pertinents sont mentionnés en ligne. Ces alertes permettent aux particuliers et aux entreprises de rester informés de ce qui se dit à leur sujet sur diverses plateformes, notamment les sites d'avis, les articles de presse et les blogs.

b. Outil d'analyse des sentiments

Un nombre stupéfiant de 54 % des entreprises ont déclaré utiliser l'analyse des sentiments pour évaluer les avis et les publications sur les réseaux sociaux, dans le but de comprendre le sentiment des clients et d'améliorer leurs opérations.

Ces outils utilisent des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser le sentiment ou le ton des mentions, avis et commentaires en ligne. En évaluant les émotions et les opinions exprimées dans le contenu textuel, les outils d'analyse des sentiments permettent aux utilisateurs de discerner si le sentiment est positif, négatif ou neutre. Cette fonctionnalité aide les utilisateurs à évaluer l’opinion du public et à identifier les menaces ou opportunités potentielles pour leur réputation.

Lisez notre article Tirez le meilleur parti de ChatGPT : Comment les hôtels peuvent tirer parti de la technologie pour en savoir plus sur la compréhension de l'impact, des limites et des meilleures applications des technologies d'IA.

c. Outil de collecte d’avis

Les consommateurs ont besoin en moyenne d'au moins 40 avis en ligne avant de croire que le nombre d'étoiles d'une entreprise est exact.

Les outils de collecte des avis facilitent la collecte systématique et la gestion des avis et les commentaires des clients de diverses plateformes en ligne. Ces outils offrent généralement des fonctionnalités telles que des demandes de révision automatisées, des modèles de révision personnalisables et des tableaux de bord de gestion de la révision centralisés, permettant aux utilisateurs de rationaliser le processus de génération d'examen et de surveiller leur réputation en ligne plus efficacement.

Découvrez comment collecter efficacement des avis et améliorer votre classement dans les recherches locales dans notre article Comment collecter des avis et élever l'image de votre marque .

d. Réponse à l'examen

La réponse aux avis est un aspect essentiel de la gestion de la réputation Internet qui implique d'interagir avec les clients qui laissent des commentaires sur votre entreprise en ligne. Une réponse efficace aux avis répond non seulement aux préoccupations des clients, mais démontre également votre engagement envers la satisfaction de vos clients et contribue à établir une présence en ligne positive.

Les outils de réponse aux avis basés sur l'IA sont de plus en plus populaires, tirant parti d'algorithmes avancés et du traitement du langage naturel pour générer des réponses personnalisées, rapides et professionnelles aux avis des clients. Ces outils peuvent analyser le sentiment et le contenu des avis pour élaborer des réponses appropriées, garantissant ainsi la cohérence du ton et des messages tout en faisant gagner du temps aux entreprises.

Découvrez pourquoi vous devriez répondre à chaque avis et comment cela peut aider votre entreprise dans l'article L'importance de répondre individuellement aux avis .

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Exemples de gestion de la réputation Internet

Voici quelques exemples de stratégies de gestion de la réputation Internet mises en œuvre par certaines marques dans l'industrie hôtelière:

1. Promouvoir les avis positifs

Cet hôtel partage régulièrement des avis positifs de ses principales plateformes d'avis. Non seulement cela aide la marque à se maintenir. une image de marque positive mais encourage également les autres clients à envoyer leurs avis.

2. Atténuer l'impact des avis négatifs

Dans ce cas, l'hôtel répond directement aux préoccupations d'un client, rassurant les clients potentiels sur le fait que de tels problèmes sont pris au sérieux et ne se reproduiront pas. Malgré la nature négative de l'avis, la réponse professionnelle et polie de l'hôtel démontre son engagement envers un service de haute qualité, renforçant ainsi la confiance des futurs clients.

3. Collecte de détails pour les avis uniquement notés

Chaque avis client contribue au classement d'une annonce, même celles sans contenu, il est donc tout à fait approprié que les entreprises leur montrent leur gratitude comme dans l'exemple ici. Une telle appréciation encourage également le consommateur à laisser un avis la prochaine fois.

4. Utilisation de mots-clés spécifiques au secteur et à l'emplacement

Bien que l'avis lui-même puisse être positif, le gestionnaire de référencement profite de cette opportunité pour créer un contenu optimisé pour le référencement. La réponse comprend des mots-clés stratégiques basés sur l'emplacement tels que « meilleurs hôtels d'Europe » et « meilleur hôtel d'Europe », ainsi que des expressions ciblées telles que « emplacement privilégié », « options de restauration de haute qualité » et « hébergement de luxe et de qualité ». " Cette approche garantit que l'annonce est plus susceptible d'apparaître dans les résultats de recherche pertinents, améliorant ainsi la visibilité et attirant des clients potentiels à la recherche d'offres spécifiques.

Mettre en œuvre une stratégie transparente de gestion de la réputation Internet avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche intimidante, mais il ne faut pas être avec notre assistant de révision de l'IA de Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion du marketing de réputation en ligne, ce qui le rend plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Surveillance rationalisée avec Review Inbox

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La réputation en ligne d'une entreprise est plus qu'un simple reflet de la satisfaction des clients - c'est un moteur essentiel des revenus et de la croissance. Avec 85% des clients qui faisaient confiance aux avis en ligne autant que les recommandations personnelles, la gestion et la culture activement d'une présence en ligne positive est essentielle. En tirant parti des outils efficaces de marketing de réputation en ligne et de gestion comme Mara, les entreprises peuvent améliorer la confiance, attirer de nouveaux clients et stimuler une croissance importante des revenus. MARA simplifie le processus, offrant des réponses personnalisées et des informations précieuses des avis, garantissant un succès soutenu dans le paysage en ligne compétitif. Essayez-le gratuitement aujourd'hui et ressentez ses avantages en seulement cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu de héros sur « la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ».