Le guide ultime pour mener un audit de gestion de la réputation en ligne

Les audits de gestion de la réputation en ligne (ORM) sont beaucoup plus influents que beaucoup ne le pensent. Selon une étude de 2023 par Forbes, 90% des consommateurs considèrent les revues et les notes en ligne comme le principal facteur influençant leurs décisions d'achat. Compte tenu de leur impact significatif, les entreprises doivent aborder les notes et les revues avec un état d'esprit stratégique et technique.

Dans ce blog, nous explorerons tout ce que vous devez savoir sur la réalisation d'un audit ORM et comment vous pouvez utiliser les résultats pour renforcer votre image de marque et générer plus de ventes.

Qu'est-ce qu'un audit de réputation en ligne?

Un audit de réputation en ligne est une évaluation complète de la présence et de la perception d'une marque sur les plateformes numériques. Il s'agit d'analyser systématiquement divers aspects de votre empreinte en ligne pour comprendre comment votre marque est vue par le public et à quel point vos efforts de marketing numérique fonctionnent efficacement. Ce processus peut identifier les domaines d'amélioration et aider à réaffecter les ressources pour maximiser l'efficacité et l'impact.

Des études récentes ont montré que 30 à 40% des dépenses de marketing numérique sont inefficaces et peuvent être rapidement éliminées ou réaffectées après un audit approfondi. Cela met en évidence l'importance d'évaluer régulièrement votre réputation en ligne pour vous assurer que votre budget marketing est utilisé judicieusement.

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Audit de marque vs Audit de gestion de la réputation en ligne

Un audit de marque se concentre sur l’évaluation de la santé globale et du positionnement d’une marque, en examinant des aspects tels que l’identité de la marque, le positionnement sur le marché et la perception des clients. Il évalue des éléments tels que les logos, les couleurs et brand voice, dans le but d'affiner la stratégie de marque, d'assurer la cohérence et de renforcer la position de la marque sur le marché.

En revanche, un audit de gestion de la réputation en ligne (ORM) cible spécifiquement la présence et la réputation en ligne de la marque. Il s'agit de surveiller et d'analyser les avis en ligne, les mentions en ligne et les résultats des moteurs de recherche pour évaluer le sentiment public. L'objectif est d'améliorer la réputation en ligne en abordant les commentaires négatifs, en amplifiant les critiques positives et en garantissant une image en ligne cohésive et positive, gérant ainsi efficacement l'empreinte numérique de la marque.

Avez-vous besoin d'un audit de gestion de la réputation en ligne?

Oui! Toute entreprise, au sein de toute industrie, doit gérer régulièrement un audit de gestion de la réputation en ligne. Un audit de gestion de la réputation en ligne est essentiel si votre entreprise fait face à des avis négatifs fréquents, des baisses inexpliquées de l'engagement client ou un manque de présence en ligne positive. Cet audit vous aide à comprendre l'état actuel de votre réputation en ligne et fournit des informations exploitables pour améliorer l'image de votre marque.

Combien coûte un audit de gestion de la réputation en ligne?

Le coût d'un audit de gestion de la réputation en ligne varie généralement de 699 $ à 1500 $ , selon la portée et le créneau spécifique de votre entreprise. Cet investissement peut révéler les inefficacités et mettre en évidence les opportunités d'améliorer votre réputation en ligne, ce qui entraîne des améliorations significatives de la perception, de l'engagement et de la loyauté des clients.

Investir dans un audit ORM génère des retours sur investissement substantiels, notamment une augmentation des revenus grâce à des taux de conversion plus élevés et une fidélisation accrue des clients. Il aide également les entreprises à réduire leurs coûts en rationalisant leurs opérations, à acquérir un avantage concurrentiel, à prévenir les crises et à améliorer l'efficacité des efforts de marketing. En transformant les informations issues de l’audit en stratégies concrètes, les entreprises peuvent atteindre une rentabilité à long terme et une présence plus forte sur le marché.

Quel est l'objectif d'un audit de gestion de la réputation en ligne?

Un audit de gestion de la réputation en ligne sert plusieurs objectifs cruciaux:

un. Identifiez les sentiments négatifs des clients

Selon Forbes, 94 % des clients évitent les entreprises ayant des évaluations négatives. Un audit vous aide à identifier systématiquement ces sentiments sur diverses plateformes : sites d'avis, forums, etc. Identifier les problèmes spécifiques à l'origine des commentaires négatifs peut vous aider à les résoudre directement, à améliorer la satisfaction de vos clients et à éviter de nuire davantage à votre réputation.

Pour en savoir plus sur les effets des avis négatifs et comment les atténuer, lisez notre article Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise .

b. Identifier et améliorer les failles opérationnelles

Un audit permet de découvrir ces faiblesses en analysant les commentaires provenant de plusieurs sources, y compris les avis des clients. En identifiant les plaintes récurrentes concernant des aspects spécifiques de vos opérations, tels que le service client, la qualité des produits ou les délais de livraison, vous pouvez apporter des améliorations ciblées. Cela améliore non seulement l'expérience client, mais rationalise également les opérations, réduisant ainsi les coûts et augmentant l'efficacité.

c. Améliorer les offres, produits et services

Les retours clients sont une mine d’informations sur la façon dont vos produits et services sont perçus. 80 % des entreprises utilisent les scores de satisfaction client pour analyser et améliorer l'expérience client, comme le rapporte la Harvard Business Review. Un audit collecte et analyse ces commentaires, révélant les domaines dans lesquels vos offres peuvent ne pas être à la hauteur. En comprenant ces points faibles, vous pouvez affiner vos produits et services pour mieux répondre aux attentes des clients, conduisant ainsi à une satisfaction et une fidélité accrues.

d. S'adapter aux nouvelles tendances et attirer de nouvelles opportunités

L'adaptabilité est cruciale sur le marché numérique au rythme rapide d'aujourd'hui. Les entreprises plus adaptables atteignent une croissance et une rentabilité des revenus plus élevées. Un audit de réputation en ligne vous aide à rester en avance en identifiant les tendances émergentes et les préférences des clients. Cela vous permet d'ajuster vos stratégies de manière proactive, en capitalisant sur de nouvelles opportunités et en garantissant que votre marque reste pertinente et compétitive.

De plus, le maintien d'une réputation en ligne positive est essentiel pour attirer des partenaires commerciaux de qualité dans une structure organisationnelle écosystémique.

e. Protéger le nom de la marque

La réputation de votre marque est l'un de ses atouts les plus précieux. En fait, 79% des clients apprécient les avis en ligne autant que les recommandations personnelles, soulignant l'importance de créer des expériences émotionnelles positives qui stimulent la fidélité des clients. Un audit de réputation en ligne aide à protéger votre marque en surveillant le contenu négatif et les crises potentielles, vous permettant de résoudre rapidement les problèmes et de maintenir une image de marque forte et digne de confiance.

Découvrez comment tirer parti des avis en ligne pour renforcer la confiance des clients dans notre article Comment recueillir des avis et rehausser l'image de votre marque .

Liste de contrôle d'audit de la gestion de la réputation en ligne

S'attaquer à ces questions peut vous aider à effectuer un audit approfondi de gestion de la réputation en ligne, en vous assurant que votre marque est représentée avec précision et perçue positivement sur tous les canaux numériques.

un. Visibilité de la plateforme

1. Quelles sont les plateformes les plus importantes pour votre entreprise sur lesquelles commencent les parcours clients ?

• [ ] Identifiez les plateformes clés : Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Évaluer la visibilité sur ces plateformes.

2. Êtes-vous visible pour les requêtes de recherche pertinentes ?

• [ ] Vérifiez la visibilité des recherches pertinentes. Par exemple, pour les hôtels, vous pouvez envisager une syntaxe SEO telle que « hôtel de luxe à Londres » ou « restaurant végétalien à Berlin ».
• [ ] S'il n'est pas visible, analysez les trois principaux facteurs influençant la visibilité :
• Pertinence : votre entreprise est-elle décrite avec précision avec des mots-clés dans le nom et la description ?
• Distance : Êtes-vous situé dans la zone géographique pertinente pour la requête de recherche ?
• Avis : Avez-vous des notes d'avis meilleures et plus récentes que celles de vos concurrents ?

b. Avis en ligne et commentaires publics des clients

1. Combien d’avis avez-vous sur différentes plateformes ?

• [ ] Suivez le nombre d'avis sur les plateformes clés.

2. Quelle est la note moyenne de vos avis ?

• [ ] Calculez la note moyenne sur toutes les plateformes.

3. Quels sont les thèmes communs dans les commentaires des clients ?

• [ ] Identifiez les thèmes positifs et négatifs récurrents dans les avis.

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c. Activités de liste

1. Toutes vos fiches d’entreprise sont-elles exactes et à jour ?

• [ ] Vérifiez la cohérence du nom, de l'adresse, du numéro de téléphone et des heures d'ouverture de l'entreprise.

2. Avez-vous des profils complets sur toutes les plateformes pertinentes ?

• [ ] Assurez-vous que toutes les annonces contiennent des informations complètes, y compris des photos, des descriptions et des coordonnées.

3. Vos annonces sont-elles intégrées aux plateformes partenaires ?

• [ ] Assurez-vous que vos fiches d'entreprise, telles que Google Business, sont synchronisées et visibles sur les plateformes partenaires telles que les recherches Google Hotels et Google Maps.

d. Mentions de marque sur d'autres plateformes

À quelle fréquence votre marque est-elle mentionnée sur les sites d’avis ?

• [ ] Suivez la fréquence des mentions de la marque.

Quel est le sentiment de ces mentions ?

• [ ] Analysez si les mentions sont généralement positives, neutres ou négatives.

Y a-t-il des mentions ou des soutiens influents ?

• [ ] Identifiez les mentions d'influenceurs, de médias ou de leaders de l'industrie.

Quels sont les thèmes généraux des mentions identifiées ?

• [ ] Identifiez les thèmes ou sujets clés mentionnés aux côtés de votre marque sur les sites d'avis. Cela peut fournir un aperçu des points forts ou des domaines à améliorer.

Comment mesurez-vous votre réputation en ligne?

Maintenant que vous avez une liste de contrôle stratégique pour effectuer un audit de gestion de la réputation en ligne, il est temps d'apprendre à la mettre en œuvre.

un. Définir les objectifs et les indicateurs

25 % des entreprises sans plan d’affaires échouent au cours des deux premières années d’activité en raison d’un manque d’objectifs dans leurs activités clés. Il en va de même pour l’audit ORM.

Pour mesurer efficacement votre réputation en ligne, il est essentiel de commencer par définir des objectifs clairs. Déterminez quels aspects de la réputation de votre marque sont les plus essentiels à évaluer, qu'il s'agisse de sentiment de marque, de niveaux de satisfaction des clients ou de visibilité en ligne. Une fois les objectifs établis, alignez-les avec des mesures pertinentes qui fournissent des informations quantifiables sur les performances de votre marque. Considérez des mesures telles que le classement des moteurs de recherche, les scores d'analyse des sentiments, les notes d'examen en ligne et la fréquence des mentions de marque.

De plus, il est crucial d’acquérir une compréhension globale de votre parcours client. Identifiez les points de contact clés où les clients potentiels interagissent avec votre marque, vous permettant ainsi de prioriser les investissements et les efforts là où ils auront le plus grand impact.

Découvrez comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne à l'aide des notes par étoiles, des systèmes de points, du NPS et du CSAT dans notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI et plus encore .

b. Identifier les sources de données

L'identification des bonnes sources de données est fondamentale pour obtenir une vision holistique de votre réputation en ligne. Bien que Google puisse être un aliment de base, car 81% des consommateurs utilisent Google pour évaluer les entreprises locales, il est fortement recommandé de déterminer des sources pertinentes pour votre industrie et votre public cible. Ceux-ci peuvent inclure des moteurs de recherche comme Google, des plateformes de révision populaires telles que Yelp et TripAdvisor, ainsi que des forums ou des communautés spécifiques à l'industrie.

L'utilisation d'outils de gestion de la réputation en ligne peut rationaliser la collecte de données à partir de diverses sources, offrant une vue consolidée de l'empreinte numérique de votre marque. Lors de la sélection des sources de données, priorisez ceux qui s'alignent sur vos objectifs et mes paramètres définis précédemment, en vous assurant de capturer des informations pertinentes pour évaluer avec précision votre réputation en ligne.

Dans notre article Découvrez les meilleurs sites d'avis clients pour votre entreprise , nous avons discuté des meilleurs sites d'avis qui connectent votre entreprise à des publics pertinents.

c. Collecter des données

Une fois les sources de données identifiées, utilisez une combinaison d’outils automatisés et de techniques de surveillance manuelle pour collecter efficacement les données. Les outils automatisés facilitent la collecte évolutive de données sur plusieurs plateformes, tandis que la surveillance manuelle permet une analyse approfondie de conversations ou de mentions spécifiques. Capturez un large éventail de données, notamment les mentions de marque, les avis clients, l'analyse des sentiments, les résultats des moteurs de recherche et tout autre contenu en ligne pertinent associé à votre marque.

d. Analyser et interpréter les données

Avec les données collectées, effectuez une analyse approfondie pour dériver des informations exploitables sur la réputation en ligne de votre marque. Évaluer les indicateurs de performance clés contre les objectifs établis et les repères de l'industrie pour identifier les domaines de force et d'opportunité. Analyser le sentiment des clients, les tendances d'examen et les mesures d'engagement pour comprendre comment votre marque est perçue et où des améliorations peuvent être apportées.

L'intégration d'analyses de données en temps réel peut améliorer encore davantage votre processus d'analyse, en fournissant des informations à jour qui permettent une prise de décision agile et des stratégies proactives de gestion de la réputation. Cette approche s'est avérée efficace pour les entreprises, puisque 80 % d'entre elles signalent une augmentation de leurs revenus grâce à l'analyse des données en temps réel.

e. Itérer et améliorer

Le suivi continu et l'évaluation sont des éléments essentiels d'une gestion efficace de la réputation en ligne. Évaluez régulièrement la réputation en ligne de votre marque pour suivre les progrès et identifier les tendances ou les défis en évolution. Itérer sur votre approche de mesure en fonction des commentaires et de l'évolution des exigences de l'entreprise, de l'adaptation des objectifs, des mesures et des sources de données si nécessaire. Mettre en œuvre des initiatives stratégiques éclairées par votre analyse de réputation pour gérer et améliorer activement la présence, la perception et les performances globales de votre marque.

Comment augmenter votre réputation en ligne? - Plan de match après l'audit ORM

L'amélioration de votre réputation en ligne après avoir effectué un audit nécessite une approche multiforme visant à la gestion de la réputation proactive:

1. Mettre en œuvre des stratégies proactives de gestion de la réputation :

• Maintenez une présence active en ligne : mettez régulièrement à jour vos profils sur les plateformes pertinentes et interagissez avec votre public via des publications, des commentaires et des messages.
• Interagissez avec les commentaires du public : répondez rapidement et professionnellement aux avis, commentaires et demandes de renseignements des clients pour démontrer votre engagement envers la satisfaction du client.
• Encouragez les avis positifs : sollicitez activement les commentaires des clients satisfaits et encouragez-les à partager leurs expériences positives en ligne.
• Surveillez les conversations en ligne : utilisez des outils de surveillance pour suivre les discussions sur votre marque sur différents canaux en ligne et résoudre rapidement tout commentaire ou problème négatif.
• Partagez du contenu de qualité : créez et partagez du contenu de haute qualité qui reflète les valeurs, l'expertise et les arguments de vente uniques de votre marque pour vous positionner comme une autorité de confiance dans votre domaine.

Apprenez à stimuler votre gestion de la réputation en ligne dans notre article Gestion de la réputation en ligne: un guide complet pour les hôtels

2. Logiciel de gestion de la réputation en ligne

Investissez dans un logiciel de gestion de réputation en ligne réputé pour rationaliser la surveillance, l'analyse et la gestion de la réputation en ligne de votre marque. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments et le suivi des révisions pour vous aider à rester au courant de la présence en ligne de votre marque et à résoudre efficacement tous les problèmes.

Intéressé à en savoir plus? Lisez notre article comment un système de gestion de réputation en ligne peut transformer votre présence en ligne

3. Agences de gestion de la réputation en ligne

Envisagez un partenariat avec les agences de gestion de la réputation en ligne spécialisées dans l'amélioration de la réputation de la marque et la gestion de la perception en ligne. Ces agences apportent une expertise dans le suivi de la réputation, la gestion des crises et la planification stratégique, vous permettant de vous concentrer sur d'autres aspects de votre entreprise pendant qu'ils gèrent votre réputation en ligne.

Découvrez comment choisir la société de gestion de réputation idéale grâce à notre guide complet : Comment choisir une société de gestion de réputation pour votre entreprise

Boostez votre gestion de la réputation en ligne avec Mara

Exploitez la puissance des données générées à partir de votre gestion de la réputation en ligne en utilisant un outil ORM intuitif comme Mara. Il offre des avantages d'efficacité, de personnalisation et d'économie de temps.

Review Inbox simplifiée

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La réalisation d'un audit de gestion de la réputation en ligne est essentielle pour les entreprises qui cherchent à prospérer à l'ère numérique, les critiques en ligne et les notes influençant les décisions d'achat des consommateurs. En évaluant et en gérant stratégiquement leur réputation en ligne, les entreprises peuvent identifier les sentiments négatifs, les faiblesses opérationnelles et les tendances émergentes, leur permettant d'adapter, d'améliorer et de protéger leur intégrité de la marque. Avec le logiciel approprié comme Mara, les entreprises peuvent rationaliser le processus de gestion de la révision, personnaliser les réponses et tirer des informations précieuses à partir des commentaires des clients. Alors, pourquoi hésiter à MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite pas de carte de crédit et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu de héros sur « la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ».