Le guide ultime pour mener un audit de gestion Online Reputation

Online Reputation (ORM) ont bien plus d’influence que beaucoup ne le pensent. Selon une étude Forbes réalisée en 2023, 90 % des consommateurs considèrent les avis et notes en ligne comme le principal facteur influençant leurs décisions d'achat. Compte tenu de leur impact important, les entreprises doivent aborder les notations et les avis avec un esprit stratégique et technique.

Dans ce blog, nous explorerons tout ce que vous devez savoir sur la réalisation d'un audit ORM et comment vous pouvez utiliser les résultats pour renforcer votre image de marque et générer plus de ventes.

Qu’est-ce qu’un audit online reputation ?

Un audit online reputation est une évaluation complète de la présence et de la perception d'une marque sur les plateformes numériques. Cela implique d’analyser systématiquement divers aspects de votre empreinte en ligne pour comprendre comment votre marque est perçue par le public et dans quelle mesure vos efforts de marketing numérique fonctionnent. Ce processus peut identifier les domaines à améliorer et aider à réaffecter les ressources pour maximiser l'efficacité et l'impact.

Des études récentes ont montré que 30 à 40 % des dépenses de marketing numérique sont inefficaces et peuvent être rapidement éliminées ou réaffectées après un audit approfondi. Cela souligne l’importance d’évaluer régulièrement votre online reputation pour garantir que votre budget marketing est utilisé à bon escient.

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Audit de marque vs audit de gestion online reputation

Un audit de marque se concentre sur l’évaluation de la santé globale et du positionnement d’une marque, en examinant des aspects tels que l’identité de la marque, le positionnement sur le marché et la perception des clients. Il évalue des éléments tels que les logos, les couleurs et brand voice , dans le but d'affiner la stratégie de marque, d'assurer la cohérence et de renforcer la position de la marque sur le marché.

En revanche, un audit de gestion online reputation (ORM) cible spécifiquement la présence et la réputation en ligne de la marque. Cela implique de surveiller et d’analyser les avis en ligne, les mentions en ligne et les résultats des moteurs de recherche pour évaluer l’opinion du public. L'objectif est d'améliorer la online reputation en traitant les commentaires négatifs, en amplifiant les avis positifs et en garantissant une image en ligne cohérente et positive, gérant ainsi efficacement l'empreinte numérique de la marque.

Avez-vous besoin d’un audit de gestion online reputation ?

Oui! Toute entreprise, quel que soit son secteur, doit effectuer régulièrement un audit de gestion online reputation . Un audit de gestion online reputation est essentiel si votre entreprise est confrontée à de fréquents avis négatifs, à des baisses inexpliquées de l'engagement des clients ou à un manque de présence positive en ligne. Cet audit vous aide à comprendre l'état actuel de votre online reputation et fournit des informations exploitables pour améliorer l'image de votre marque.

Combien coûte un audit de gestion online reputation ?

Le coût d'un online reputation varie généralement de 699 $ à 1 500 $ , selon la portée et le créneau spécifique de votre entreprise. Cet investissement peut révéler des inefficacités et mettre en évidence des opportunités d'amélioration de votre online reputation , conduisant à des améliorations significatives de la perception, de l'engagement et de la fidélité des clients.

Investir dans un audit ORM génère des retours sur investissement substantiels, notamment une augmentation des revenus grâce à des taux de conversion plus élevés et une fidélisation accrue des clients. Il aide également les entreprises à réduire leurs coûts en rationalisant leurs opérations, à acquérir un avantage concurrentiel, à prévenir les crises et à améliorer l'efficacité des efforts de marketing. En transformant les informations issues de l’audit en stratégies concrètes, les entreprises peuvent atteindre une rentabilité à long terme et une présence plus forte sur le marché.

Quel est l’objectif d’un audit de gestion online reputation ?

Un audit de gestion online reputation répond à plusieurs objectifs cruciaux :

un. Identifiez les sentiments négatifs des clients

Selon Forbes, 94 % des clients évitent les entreprises ayant des évaluations négatives. Un audit vous aide à identifier systématiquement ces sentiments sur diverses plateformes : sites d'avis, forums, etc. Identifier les problèmes spécifiques à l'origine des commentaires négatifs peut vous aider à les résoudre directement, à améliorer la satisfaction de vos clients et à éviter de nuire davantage à votre réputation.

Pour en savoir plus sur les effets des avis négatifs et comment les atténuer, lisez notre article Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise .

b. Identifier et améliorer les failles opérationnelles

Un audit permet de découvrir ces faiblesses en analysant les commentaires provenant de plusieurs sources, y compris les avis des clients. En identifiant les plaintes récurrentes concernant des aspects spécifiques de vos opérations, tels que le service client, la qualité des produits ou les délais de livraison, vous pouvez apporter des améliorations ciblées. Cela améliore non seulement l'expérience client, mais rationalise également les opérations, réduisant ainsi les coûts et augmentant l'efficacité.

c. Améliorer les offres, produits et services

Les retours clients sont une mine d’informations sur la façon dont vos produits et services sont perçus. 80 % des entreprises utilisent les scores de satisfaction client pour analyser et améliorer l'expérience client, comme le rapporte la Harvard Business Review. Un audit collecte et analyse ces commentaires, révélant les domaines dans lesquels vos offres peuvent ne pas être à la hauteur. En comprenant ces points faibles, vous pouvez affiner vos produits et services pour mieux répondre aux attentes des clients, conduisant ainsi à une satisfaction et une fidélité accrues.

d. S'adapter aux nouvelles tendances et attirer de nouvelles opportunités

L'adaptabilité est cruciale sur le marché numérique actuel, en évolution rapide. Les entreprises plus adaptables obtiennent une croissance des revenus et une rentabilité plus élevées. Un audit online reputation vous aide à garder une longueur d'avance en identifiant les tendances émergentes et les préférences des clients. Cela vous permet d'ajuster vos stratégies de manière proactive, en capitalisant sur de nouvelles opportunités et en garantissant que votre marque reste pertinente et compétitive.

De plus, maintenir une online reputation positive est essentiel pour attirer des partenaires commerciaux de qualité dans une structure organisationnelle écosystémique.

e. Protéger le nom de la marque

La réputation de votre marque est l’un de ses atouts les plus précieux. En fait, 79 % des clients accordent autant d’importance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, ce qui souligne l’importance de créer des expériences positives et émotionnelles qui fidélisent les clients. Un online reputation aide à protéger votre marque en surveillant les contenus négatifs et les crises potentielles, vous permettant ainsi de résoudre rapidement les problèmes et de maintenir une image de marque forte et digne de confiance.

Découvrez comment tirer parti des avis en ligne pour renforcer la confiance des clients dans notre article Comment recueillir des avis et rehausser l'image de votre marque .

Liste de contrôle pour l'audit de la gestion Online Reputation

Répondre à ces questions peut vous aider à réaliser un audit approfondi de la gestion online reputation , garantissant que votre marque est représentée avec précision et perçue positivement sur tous les canaux numériques.

un. Visibilité de la plateforme

1. Quelles sont les plateformes les plus importantes pour votre entreprise sur lesquelles commencent les parcours clients ?

• [ ] Identifiez les plateformes clés : Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Évaluer la visibilité sur ces plateformes.

2. Êtes-vous visible pour les requêtes de recherche pertinentes ?

• [ ] Vérifiez la visibilité des recherches pertinentes. Par exemple, pour les hôtels, vous pouvez envisager une syntaxe SEO telle que « hôtel de luxe à Londres » ou « restaurant végétalien à Berlin ».
• [ ] S'il n'est pas visible, analysez les trois principaux facteurs influençant la visibilité :
• Pertinence : votre entreprise est-elle décrite avec précision avec des mots-clés dans le nom et la description ?
• Distance : Êtes-vous situé dans la zone géographique pertinente pour la requête de recherche ?
• Avis : Avez-vous des notes d'avis meilleures et plus récentes que celles de vos concurrents ?

b. Avis en ligne et commentaires publics des clients

1. Combien d’avis avez-vous sur différentes plateformes ?

• [ ] Suivez le nombre d'avis sur les plateformes clés.

2. Quelle est la note moyenne de vos avis ?

• [ ] Calculez la note moyenne sur toutes les plateformes.

3. Quels sont les thèmes communs dans les commentaires des clients ?

• [ ] Identifiez les thèmes positifs et négatifs récurrents dans les avis.

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c. Activités de liste

1. Toutes vos fiches d’entreprise sont-elles exactes et à jour ?

• [ ] Vérifiez la cohérence du nom, de l'adresse, du numéro de téléphone et des heures d'ouverture de l'entreprise.

2. Avez-vous des profils complets sur toutes les plateformes pertinentes ?

• [ ] Assurez-vous que toutes les annonces contiennent des informations complètes, y compris des photos, des descriptions et des coordonnées.

3. Vos annonces sont-elles intégrées aux plateformes partenaires ?

• [ ] Assurez-vous que vos fiches d'entreprise, telles que Google Business, sont synchronisées et visibles sur les plateformes partenaires telles que les recherches Google Hotels et Google Maps.

d. Mentions de marque sur d'autres plateformes

À quelle fréquence votre marque est-elle mentionnée sur les sites d’avis ?

• [ ] Suivez la fréquence des mentions de la marque.

Quel est le sentiment de ces mentions ?

• [ ] Analysez si les mentions sont généralement positives, neutres ou négatives.

Y a-t-il des mentions ou des soutiens influents ?

• [ ] Identifiez les mentions d'influenceurs, de médias ou de leaders de l'industrie.

Quels sont les thèmes généraux des mentions identifiées ?

• [ ] Identifiez les thèmes ou sujets clés mentionnés aux côtés de votre marque sur les sites d'avis. Cela peut fournir un aperçu des points forts ou des domaines à améliorer.

Comment mesurer votre online reputation ?

Maintenant que vous disposez d’une liste de contrôle stratégique pour mener un audit de gestion online reputation , il est temps d’apprendre comment la mettre en œuvre.

un. Définir les objectifs et les indicateurs

25 % des entreprises sans plan d’affaires échouent au cours des deux premières années d’activité en raison d’un manque d’objectifs dans leurs activités clés. Il en va de même pour l’audit ORM.

Pour mesurer efficacement votre online reputation , il est essentiel de commencer par définir des objectifs clairs. Déterminez quels aspects de la réputation de votre marque sont les plus critiques à évaluer, qu'il s'agisse du sentiment de marque, des niveaux de satisfaction des clients ou de la visibilité en ligne. Une fois les objectifs établis, alignez-les sur des mesures pertinentes qui fournissent des informations quantifiables sur les performances de votre marque. Tenez compte de mesures telles que le classement des moteurs de recherche, les scores d’analyse des sentiments, les notes des avis en ligne et la fréquence des mentions de la marque.

De plus, il est crucial d’acquérir une compréhension globale de votre parcours client. Identifiez les points de contact clés où les clients potentiels interagissent avec votre marque, vous permettant ainsi de prioriser les investissements et les efforts là où ils auront le plus grand impact.

Découvrez comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne à l'aide des notes par étoiles, des systèmes de points, du NPS et du CSAT dans notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI et plus encore .

b. Identifier les sources de données

Identifier les bonnes sources de données est fondamental pour obtenir une vision globale de votre online reputation . Bien que Google puisse être un incontournable, puisque 81 % des consommateurs l'utilisent pour évaluer les entreprises locales, il est fortement recommandé d'identifier les sources pertinentes pour votre secteur et votre public cible. Il peut s'agir de moteurs de recherche comme Google, de plateformes d'avis populaires telles que Yelp et TripAdvisor, ainsi que de forums ou de communautés spécifiques à un secteur.

L'utilisation d'outils de gestion online reputation peut rationaliser la collecte de données provenant de diverses sources, offrant ainsi une vue consolidée de l'empreinte numérique de votre marque. Lors de la sélection des sources de données, donnez la priorité à celles qui correspondent à vos objectifs et aux mesures définies précédemment, en vous assurant de capturer les informations pertinentes pour évaluer avec précision votre online reputation .

Dans notre article Découvrez les meilleurs sites d'avis clients pour votre entreprise , nous avons discuté des meilleurs sites d'avis qui connectent votre entreprise à des publics pertinents.

c. Collecter des données

Une fois les sources de données identifiées, utilisez une combinaison d’outils automatisés et de techniques de surveillance manuelle pour collecter efficacement les données. Les outils automatisés facilitent la collecte évolutive de données sur plusieurs plateformes, tandis que la surveillance manuelle permet une analyse approfondie de conversations ou de mentions spécifiques. Capturez un large éventail de données, notamment les mentions de marque, les avis clients, l'analyse des sentiments, les résultats des moteurs de recherche et tout autre contenu en ligne pertinent associé à votre marque.

d. Analyser et interpréter les données

Grâce aux données collectées, effectuez une analyse approfondie pour obtenir des informations exploitables sur online reputation de votre marque. Évaluer les indicateurs de performance clés par rapport aux objectifs établis et aux références de l’industrie pour identifier les points forts et les opportunités. Analysez le sentiment des clients, examinez les tendances et les mesures d'engagement pour comprendre comment votre marque est perçue et où des améliorations peuvent être apportées.

L'intégration d'analyses de données en temps réel peut améliorer encore davantage votre processus d'analyse, en fournissant des informations à jour qui permettent une prise de décision agile et des stratégies proactives de gestion de la réputation. Cette approche s'est avérée efficace pour les entreprises, puisque 80 % d'entre elles signalent une augmentation de leurs revenus grâce à l'analyse des données en temps réel.

e. Itérer et améliorer

Un suivi et une évaluation continus sont des éléments essentiels d’une gestion efficace online reputation . Évaluez régulièrement online reputation de votre marque pour suivre les progrès et identifier les tendances ou les défis en évolution. Répétez votre approche de mesure en fonction des commentaires et des exigences commerciales changeantes, en adaptant les objectifs, les mesures et les sources de données si nécessaire. Mettez en œuvre des initiatives stratégiques éclairées par votre analyse de réputation pour gérer et améliorer activement la présence, la perception et les performances globales de votre marque en ligne.

Comment booster votre online reputation ? – Plan de jeu après audit ORM

Booster votre online reputation après avoir réalisé un audit nécessite une approche multiforme visant une gestion proactive de la réputation :

1. Mettre en œuvre des stratégies proactives de gestion de la réputation :

• Maintenez une présence active en ligne : mettez régulièrement à jour vos profils sur les plateformes pertinentes et interagissez avec votre public via des publications, des commentaires et des messages.
• Interagissez avec les commentaires du public : répondez rapidement et professionnellement aux avis, commentaires et demandes de renseignements des clients pour démontrer votre engagement envers la satisfaction du client.
• Encouragez les avis positifs : sollicitez activement les commentaires des clients satisfaits et encouragez-les à partager leurs expériences positives en ligne.
• Surveillez les conversations en ligne : utilisez des outils de surveillance pour suivre les discussions sur votre marque sur différents canaux en ligne et résoudre rapidement tout commentaire ou problème négatif.
• Partagez du contenu de qualité : créez et partagez du contenu de haute qualité qui reflète les valeurs, l'expertise et les arguments de vente uniques de votre marque pour vous positionner comme une autorité de confiance dans votre domaine.

Découvrez comment améliorer la gestion de votre online reputation dans notre article Online Reputation : un guide complet pour les hôtels.

2. Logiciel de gestion Online Reputation

Investissez dans un logiciel de gestion online reputation réputé pour rationaliser la surveillance, l'analyse et la gestion de online reputation de votre marque. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments et le suivi des avis pour vous aider à rester au courant de la présence en ligne de votre marque et à résoudre efficacement tout problème.

Vous souhaitez en savoir plus ? Lisez notre article Comment un Online Reputation peut transformer votre présence en ligne

3. Agences de gestion Online Reputation

Envisagez de vous associer à des agences de gestion online reputation spécialisées dans l'amélioration de la réputation de la marque et la gestion de la perception en ligne. Ces agences apportent leur expertise en matière de surveillance de la réputation, de gestion de crise et de planification stratégique, vous permettant de vous concentrer sur d'autres aspects de votre entreprise pendant qu'elles gèrent votre online reputation .

Découvrez comment choisir la société de gestion de réputation idéale grâce à notre guide complet : Comment choisir une société de gestion de réputation pour votre entreprise

Boostez la gestion de votre online reputation avec MARA

Exploitez la puissance des données générées par la gestion de votre online reputation en utilisant un outil ORM intuitif comme MARA. Il offre des avantages en matière d’efficacité, de personnalisation et de gain de temps.

Review Inbox simplifiée

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Réaliser un online reputation est essentiel pour les entreprises qui cherchent à prospérer à l’ère numérique, les avis et notes en ligne influençant les décisions d’achat des consommateurs. En évaluant et en gérant stratégiquement leur online reputation , les entreprises peuvent identifier les sentiments négatifs, les faiblesses opérationnelles et les tendances émergentes, leur permettant ainsi de s'adapter, d'améliorer et de préserver l'intégrité de leur marque. Avec le logiciel approprié comme MARA, les entreprises peuvent rationaliser le processus de gestion des avis, personnaliser les réponses et tirer des informations précieuses des commentaires des clients. Alors pourquoi hésiter à essayer MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

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