Le guide ultime pour mener un audit de gestion de la réputation en ligne

Les audits de gestion de la réputation en ligne (ORM) ont une influence bien plus grande qu'on ne le pense. Selon une étude Forbes de 2023, 90 % des consommateurs considèrent les avis et les notes en ligne comme le principal facteur influençant leurs décisions d'achat. Compte tenu de leur impact considérable, les entreprises doivent aborder la gestion des avis et des notes avec une approche à la fois stratégique et technique.

Dans cet article, nous explorerons tout ce que vous devez savoir sur la réalisation d'un audit de gestion de la réputation en ligne (ORM) et comment utiliser les résultats pour renforcer votre image de marque et générer davantage de ventes.

Qu'est-ce qu'un audit de réputation en ligne ?

Un audit de réputation en ligne est une évaluation complète de la présence et de la perception d'une marque sur les plateformes numériques. Il consiste à analyser systématiquement différents aspects de votre empreinte numérique afin de comprendre comment votre marque est perçue par le public et d'évaluer l'efficacité de vos actions marketing digitales. Ce processus permet d'identifier les axes d'amélioration et de réaffecter les ressources pour optimiser l'efficacité et l'impact de vos campagnes.

Des études récentes ont démontré que 30 à 40 % des dépenses en marketing digital sont inefficaces et peuvent être rapidement éliminées ou réaffectées après un audit approfondi. Ceci souligne l'importance d'évaluer régulièrement sa réputation en ligne afin d'optimiser l'utilisation de son budget marketing.

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Audit de marque vs audit de gestion de la réputation en ligne

Un audit de marque vise à évaluer la santé globale et le positionnement d'une marque, en examinant des aspects tels que son identité, son positionnement sur le marché et la perception des clients. Il évalue des éléments comme les logos, les couleurs et brand voice, afin d'affiner la stratégie de marque, d'assurer sa cohérence et de renforcer sa position sur le marché.

À l'inverse, un audit de gestion de la réputation en ligne (ORM) cible spécifiquement la présence et la réputation en ligne de la marque. Il consiste à surveiller et analyser les avis en ligne, les mentions sur Internet et les résultats des moteurs de recherche afin d'évaluer l'opinion du public. L'objectif est d'améliorer la réputation en ligne en répondant aux commentaires négatifs, en amplifiant les avis positifs et en garantissant une image en ligne cohérente et positive, permettant ainsi de gérer efficacement l'empreinte numérique de la marque.

Avez-vous besoin d'un audit de gestion de votre réputation en ligne ?

Oui ! Toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité, doit réaliser régulièrement un audit de sa réputation en ligne. Cet audit est essentiel si votre entreprise fait face à des avis négatifs fréquents, à une baisse inexpliquée de l'engagement client ou à une absence de présence positive en ligne. Il vous permet de comprendre l'état actuel de votre réputation en ligne et vous fournit des recommandations concrètes pour améliorer l'image de votre marque.

Quel est le prix d'un audit de gestion de la réputation en ligne ?

Le coût d'un audit de gestion de la réputation en ligne varie généralement entre 699 $ et 1 500 $ , selon l'envergure et le secteur d'activité de votre entreprise. Cet investissement permet de déceler les points faibles et de mettre en lumière les opportunités d'améliorer votre réputation en ligne, ce qui se traduit par des améliorations significatives en termes de perception, d'engagement et de fidélité de la part des clients.

Investir dans un audit de gestion de la réputation en ligne (ORM) génère des retours substantiels, notamment une augmentation du chiffre d'affaires grâce à de meilleurs taux de conversion et une fidélisation accrue de la clientèle. Cet audit permet également aux entreprises de réaliser des économies en rationalisant leurs opérations, d'acquérir un avantage concurrentiel, de prévenir les crises et d'améliorer l'efficacité de leurs actions marketing. En transformant les enseignements tirés de l'audit en stratégies concrètes, les entreprises peuvent atteindre une rentabilité durable et renforcer leur présence sur le marché.

Quel est l’objectif d’un audit de gestion de la réputation en ligne ?

Un audit de gestion de la réputation en ligne remplit plusieurs objectifs essentiels :

a. Identifier les sentiments négatifs des clients

D'après Forbes, 94 % des consommateurs évitent les entreprises ayant des avis négatifs. Un audit vous permet d'identifier systématiquement ces avis sur différentes plateformes : sites d'avis, forums, etc. Cibler les problèmes spécifiques à l'origine des commentaires négatifs vous permet d'y remédier directement, d'améliorer la satisfaction client et de préserver votre réputation.

Pour en savoir plus sur les effets des avis négatifs et comment les atténuer, consultez notre article « Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise » .

b. Identifier et corriger les failles opérationnelles

Un audit permet de déceler ces faiblesses en analysant les retours d'information provenant de sources multiples, notamment les avis clients. En identifiant les plaintes récurrentes concernant des aspects spécifiques de vos opérations — comme le service client, la qualité des produits ou les délais de livraison — vous pouvez apporter des améliorations ciblées. Cela améliore non seulement l'expérience client, mais aussi rationalise les opérations, réduit les coûts et accroît l'efficacité.

c. Améliorer les offres, les produits et les services

Les retours clients constituent une mine d'informations précieuses sur la perception de vos produits et services. 80 % des entreprises utilisent les scores de satisfaction client pour analyser et améliorer l'expérience client. Un audit permet de recueillir et d'analyser ces retours, révélant ainsi les points faibles de votre offre. En comprenant ces points faibles, vous pouvez optimiser vos produits et services afin de mieux répondre aux attentes de vos clients, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues.

d. S'adapter aux nouvelles tendances et attirer de nouvelles opportunités

L'adaptabilité est essentielle sur le marché numérique actuel, en constante évolution. Les entreprises les plus adaptables enregistrent une croissance de leurs revenus et une rentabilité supérieures. Un audit de réputation en ligne vous permet de garder une longueur d'avance en identifiant les tendances émergentes et les préférences des clients. Vous pouvez ainsi ajuster vos stratégies de manière proactive, saisir les nouvelles opportunités et garantir la pertinence et la compétitivité de votre marque.

De plus, le maintien d'une réputation en ligne positive est essentiel pour attirer des partenaires commerciaux de qualité dans une structure organisationnelle écosystémique.

e. Protéger la marque

La réputation de votre marque est l'un de ses atouts les plus précieux. En effet, 79 % des clients accordent autant d'importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, ce qui souligne l'importance de créer des expériences positives et émotionnelles favorisant la fidélité client. Un audit de réputation en ligne contribue à protéger votre marque en surveillant les contenus négatifs et les crises potentielles, vous permettant ainsi de résoudre rapidement les problèmes et de préserver une image de marque forte et digne de confiance.

Découvrez comment tirer parti des avis en ligne pour renforcer la confiance des clients dans notre article « Comment recueillir des avis et améliorer l'image de votre marque » .

Liste de contrôle pour l'audit de la gestion de la réputation en ligne

Répondre à ces questions peut vous aider à réaliser un audit approfondi de votre réputation en ligne, garantissant ainsi que votre marque est fidèlement représentée et perçue positivement sur tous les canaux numériques.

a. Visibilité de la plateforme

1. Quelles sont les plateformes les plus importantes pour votre entreprise, là où commencent les parcours clients ?

• [ ] Identifier les plateformes clés : Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Évaluer la visibilité sur ces plateformes.

2. Êtes-vous visible pour les requêtes de recherche pertinentes ?

• [ ] Vérifiez la visibilité pour les recherches pertinentes. Par exemple, pour les hôtels, vous pouvez envisager une syntaxe SEO comme « hôtel de luxe à Londres » ou « restaurant végétalien à Berlin »
• [ ] Si la visibilité n'est pas visible, analysez les trois principaux facteurs qui l'influencent :
• Pertinence : Votre entreprise est-elle correctement décrite avec des mots-clés dans son nom et sa description ?
• Distance : Êtes-vous situé dans la zone géographique pertinente pour la requête de recherche ?
• Avis clients : Avez-vous des avis clients meilleurs et plus récents que vos concurrents ?

b. Avis en ligne et commentaires publics des clients

1. Combien d'avis avez-vous sur les différentes plateformes ?

• [ ] Suivre le nombre d'avis sur les principales plateformes.

2. Quelle est la note moyenne de vos avis ?

• [ ] Calculez la note moyenne sur toutes les plateformes.

3. Quels sont les thèmes communs dans les commentaires des clients ?

• [ ] Identifier les thèmes positifs et négatifs récurrents dans les critiques.

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c. Liste des activités

1. Vos fiches d'entreprise sont-elles toutes exactes et à jour ?

• [ ] Vérifiez la cohérence du nom de l'entreprise, de son adresse, de son numéro de téléphone et de ses heures d'ouverture.

2. Disposez-vous de profils complets sur toutes les plateformes concernées ?

• [ ] Assurez-vous que toutes les annonces comportent des informations complètes, y compris des photos, des descriptions et les coordonnées.

3. Vos annonces sont-elles intégrées aux plateformes partenaires ?

• [ ] Assurez-vous que vos fiches d'établissement, telles que Google Business, sont synchronisées et visibles sur les plateformes partenaires comme Google Hotels et les recherches Google Maps.

d. Mentions de la marque sur d'autres plateformes

À quelle fréquence votre marque est-elle mentionnée sur les sites d'avis ?

• [ ] Suivre la fréquence des mentions de la marque.

Quel est le sentiment exprimé dans ces mentions ?

• [ ] Analysez si les mentions sont généralement positives, neutres ou négatives.

Existe-t-il des mentions ou des soutiens de personnalités influentes ?

• [ ] Identifier les mentions par les influenceurs, les médias ou les leaders de l'industrie.

Quels sont les thèmes généraux des mentions recensées ?

• Identifiez les thèmes ou sujets clés mentionnés en lien avec votre marque sur les sites d'avis. Cela peut vous éclairer sur vos points forts et vos axes d'amélioration.

Comment mesure-t-on sa réputation en ligne ?

Maintenant que vous disposez d'une liste de contrôle stratégique pour réaliser un audit de gestion de la réputation en ligne, il est temps d'apprendre à la mettre en œuvre.

a. Définir les objectifs et les indicateurs

25 % des entreprises sans plan d'affaires échouent dans les deux premières années d'activité, faute d'objectifs clairs pour leurs activités clés. Il en va de même pour l'audit de gestion de la réputation en ligne.

Pour mesurer efficacement votre réputation en ligne, il est essentiel de commencer par définir des objectifs clairs. Déterminez les aspects de la réputation de votre marque les plus importants à évaluer : perception de la marque, satisfaction client ou visibilité en ligne. Une fois les objectifs établis, alignez-les sur des indicateurs pertinents qui fournissent des données quantifiables sur la performance de votre marque. Pensez à des indicateurs tels que le positionnement dans les moteurs de recherche, les scores d'analyse des sentiments, les notes des avis en ligne et la fréquence des mentions de la marque.

De plus, il est crucial de bien comprendre le parcours client. Identifiez les points de contact clés où les clients potentiels interagissent avec votre marque, ce qui vous permettra de prioriser vos investissements et vos efforts là où ils auront le plus d'impact.

Découvrez comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne à l'aide des systèmes d'étoiles, de points, du NPS et du CSAT dans notre article « Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : indicateurs, KPI et plus encore » .

b. Identifier les sources de données

Identifier les bonnes sources de données est essentiel pour obtenir une vision globale de votre réputation en ligne. Si Google reste une référence incontournable, puisque 81 % des consommateurs l'utilisent pour évaluer les entreprises locales, il est fortement recommandé de cibler des sources pertinentes pour votre secteur d'activité et votre public cible. Il peut s'agir de moteurs de recherche comme Google, de plateformes d'avis populaires telles que Yelp et TripAdvisor, ou encore de forums ou communautés spécialisés.

L'utilisation d'outils de gestion de la réputation en ligne permet de rationaliser la collecte de données provenant de sources diverses et d'obtenir une vue d'ensemble de l'empreinte numérique de votre marque. Lors du choix des sources de données, privilégiez celles qui correspondent à vos objectifs et indicateurs définis précédemment, afin de recueillir les informations pertinentes pour évaluer précisément votre réputation en ligne.

Dans notre article « Découvrez les meilleurs sites d'avis clients pour votre entreprise » , nous avons présenté les principaux sites d'avis qui mettent votre entreprise en relation avec des publics pertinents.

c. Collecter des données

Une fois les sources de données identifiées, combinez outils automatisés et techniques de surveillance manuelle pour collecter efficacement les données. Les outils automatisés facilitent la collecte à grande échelle de données sur de multiples plateformes, tandis que la surveillance manuelle permet une analyse approfondie de conversations ou de mentions spécifiques. Capturez un large éventail de données, notamment les mentions de votre marque, les avis clients, l'analyse des sentiments, les résultats des moteurs de recherche et tout autre contenu en ligne pertinent associé à votre marque.

d. Analyser et interpréter les données

À partir des données collectées, effectuez une analyse approfondie afin d'en tirer des enseignements exploitables sur la réputation en ligne de votre marque. Évaluez les indicateurs clés de performance (KPI) par rapport aux objectifs fixés et aux normes du secteur pour identifier vos points forts et vos axes d'amélioration. Analysez le ressenti des clients, examinez les tendances et les indicateurs d'engagement pour comprendre la perception de votre marque et identifier les points à optimiser.

L'intégration de l'analyse de données en temps réel peut optimiser votre processus d'analyse, en fournissant des informations actualisées qui favorisent une prise de décision agile et des stratégies proactives de gestion de la réputation. Cette approche a démontré son efficacité auprès des entreprises, 80 % d'entre elles constatant une augmentation de leurs revenus grâce à l'analyse de données en temps réel.

e. Itérer et améliorer

La surveillance et l'évaluation continues sont essentielles à une gestion efficace de la réputation en ligne. Évaluez régulièrement la réputation en ligne de votre marque afin de suivre les progrès et d'identifier les tendances émergentes et les défis à relever. Ajustez votre approche de mesure en fonction des retours d'information et de l'évolution des besoins de l'entreprise, en adaptant les objectifs, les indicateurs et les sources de données si nécessaire. Mettez en œuvre des initiatives stratégiques, éclairées par votre analyse de réputation, pour gérer et améliorer activement la présence en ligne, la perception et la performance globale de votre marque.

Comment améliorer sa réputation en ligne ? – Plan d’action après un audit de gestion de la réputation en ligne

Améliorer sa réputation en ligne après un audit nécessite une approche multidimensionnelle axée sur une gestion proactive de la réputation :

1. Mettre en œuvre des stratégies proactives de gestion de la réputation :

• Maintenez une présence en ligne active : mettez régulièrement à jour vos profils sur les plateformes pertinentes et interagissez avec votre public par le biais de publications, de commentaires et de messages.
• Réagissez aux commentaires du public : répondez rapidement et professionnellement aux avis, commentaires et demandes de renseignements des clients afin de démontrer votre engagement envers leur satisfaction.
• Encouragez les avis positifs : sollicitez activement les commentaires des clients satisfaits et incitez-les à partager leurs expériences positives en ligne.
• Surveillez les conversations en ligne : utilisez des outils de surveillance pour suivre les discussions concernant votre marque sur différents canaux en ligne et traiter rapidement tout commentaire négatif ou problème.
• Partagez du contenu de qualité : Créez et partagez du contenu de haute qualité qui reflète les valeurs, l’expertise et les arguments de vente uniques de votre marque afin de vous positionner comme une autorité de confiance dans votre domaine.

Découvrez comment optimiser la gestion de votre réputation en ligne grâce à notre article « Gestion de la réputation en ligne : un guide complet pour les hôtels ».

2. Logiciel de gestion de la réputation en ligne

Investissez dans un logiciel de gestion de la réputation en ligne réputé pour optimiser le suivi, l'analyse et la gestion de la réputation de votre marque sur Internet. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments et le suivi des avis pour vous aider à maîtriser la présence en ligne de votre marque et à résoudre efficacement tout problème.

Envie d'en savoir plus ? Lisez notre article « Comment un système de gestion de la réputation en ligne peut transformer votre présence sur Internet ».

3. Agences de gestion de la réputation en ligne

Envisagez de collaborer avec des agences de gestion de la réputation en ligne spécialisées dans l'amélioration de la réputation de marque et la gestion de la perception sur Internet. Ces agences apportent leur expertise en matière de veille de la réputation, de gestion de crise et de planification stratégique, vous permettant ainsi de vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité pendant qu'elles gèrent votre réputation en ligne.

Découvrez comment choisir le cabinet de gestion de la réputation idéal grâce à notre guide complet : Comment choisir une agence de gestion de la réputation pour votre entreprise

Optimisez la gestion de votre réputation en ligne avec MARA

Exploitez pleinement les données issues de la gestion de votre réputation en ligne grâce à un outil ORM intuitif comme MARA. Il vous offre efficacité, personnalisation et gain de temps.

Review Inbox simplifiée

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Réaliser un audit de gestion de la réputation en ligne est essentiel pour les entreprises qui souhaitent prospérer à l'ère du numérique, car les avis et les notes en ligne influencent les décisions d'achat des consommateurs. En évaluant et en gérant stratégiquement leur réputation en ligne, les entreprises peuvent identifier les sentiments négatifs, les faiblesses opérationnelles et les tendances émergentes, ce qui leur permet de s'adapter, de s'améliorer et de préserver l'intégrité de leur marque. Grâce à un logiciel adapté comme MARA, les entreprises peuvent simplifier la gestion des avis, personnaliser les réponses et tirer des enseignements précieux des commentaires clients. Alors, pourquoi hésiter à MARA ? L'essai est entièrement gratuit , aucune carte de crédit n'est requise et MARA est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu de héros sur « la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ».