Comment un système de gestion Online Reputation peut transformer votre présence en ligne

Online Reputation est devenue aujourd’hui un élément important des opérations commerciales locales, avec près de 98 % des consommateurs lisant les avis avant d’effectuer un achat. Malgré l’abondance d’ online reputation disponibles, choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise peut s’avérer difficile.

Dans cet article, nous explorerons comment identifier le meilleur outil de gestion de réputation pour attirer de nouveaux clients et augmenter votre taux de conversion, garantissant ainsi à votre entreprise une présence en ligne positive.

Comment le processus de réservation des clients a-t-il changé au cours des dernières décennies ?

La gestion Online Reputation (ORM) est cruciale pour les entreprises locales comme les hôtels ou les restaurants. Le parcours client moderne commence souvent sur des plateformes comme Google, Yelp, Booking ou Tripadvisor, où les notes et les avis ont un impact significatif sur la visibilité et l'attractivité d'une entreprise. Maintenir une image en ligne positive grâce à des stratégies ORM proactives, telles que le suivi des avis, est essentiel pour atténuer les commentaires négatifs et améliorer la perception positive de la marque.

Une forte présence en ligne, caractérisée par des notes élevées et des avis positifs, peut renforcer considérablement l'attractivité d'une entreprise et susciter davantage d'engagement des clients. L'adoption de ces solutions numériques garantit aux entreprises de maintenir une réputation positive, d'améliorer la satisfaction de leurs clients et d'attirer davantage de clients.

Quels sont les 3 éléments pour mesurer online reputation ?

Mesurer online reputation peut être délicat, mais il existe des facteurs définitifs qui déterminent votre online reputation et donc vos ventes :

1. Évaluation de la note

Les notes des avis sont un élément essentiel de votre online reputation , reflétant la satisfaction des clients et la qualité du service. Des notes plus élevées indiquent généralement une perception positive de votre marque qui renforce la confiance, tandis que des notes plus faibles mettent en évidence les domaines à améliorer. Selon une enquête BrightLocal, les consommateurs préfèrent les entreprises avec une note d'au moins 4 étoiles, note minimale acceptable En fait, les notes par étoiles sont souvent le premier critère déterminant si une entreprise entre dans la liste des clients potentiels.

online reputation d'une entreprise est étroitement liée à ses notes sur les principales plateformes d'évaluation, ce qui rend impératif de comprendre et de gérer efficacement ces notes. Pour plus d'informations, reportez-vous à notre article « Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc. »

2. Nombre d'avis

Le nombre d'avis et leur récence sont des indicateurs cruciaux pour mesurer la online reputation . Un volume élevé d’avis indique que les clients interagissent activement avec votre entreprise et fournissent des commentaires précieux. Cette mesure permet d'évaluer le niveau d'intérêt et d'interaction avec votre entreprise.

De plus, un plus grand nombre d’avis peut renforcer la crédibilité et la confiance des clients potentiels, car cela reflète une vision plus complète et équilibrée des expériences client. Surveiller la quantité d'avis au fil du temps permet également d'identifier les tendances et les modèles, permettant aux entreprises de comprendre la trajectoire de leur réputation et de prendre des décisions éclairées.

Notre article « Comment recueillir des avis et élever l'image de votre marque » explore l'importance d'avoir un nombre élevé d'avis et comment exploiter leur potentiel pour améliorer la réputation de votre marque.

3. Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments évalue le ton des mentions en ligne, en les catégorisant en positives, neutres et négatives :

• Sentiment positif : montre la satisfaction et la fidélité des clients, renforçant ainsi l'image de votre marque.
• Sentiment neutre : comprend des déclarations ou des questions factuelles, offrant des opportunités d'engagement.
• Sentiment négatif : met en évidence une insatisfaction, cruciale pour résoudre les problèmes rapidement.

L'analyse des sentiments permet de prioriser les réponses, garantissant que les problèmes négatifs sont gérés et que les interactions positives sont amplifiées.

Quels sont les signes qu’une entreprise a une bonne online reputation ?

Le simple fait d'avoir une abondance de mentions ou d'avis ne garantit pas une online reputation favorable. Au lieu de cela, une entreprise avec une online reputation positive démontre souvent plusieurs indicateurs distincts :

un. Note d'évaluation élevée

Une note élevée, telle que 4 étoiles ou plus, reflète la satisfaction globale du client et la qualité du service. Des notes constamment élevées indiquent que la majorité des clients ont des expériences positives, renforçant ainsi la crédibilité et l'attractivité de l'entreprise auprès des clients potentiels.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer parti de la note élevée des avis de votre annonce, lisez notre article « Comment les notes et les avis impactent la recherche »

b. Un grand nombre d'avis pertinents

Un grand nombre d’avis pertinents suggèrent un engagement généralisé des clients et une confiance dans l’entreprise. Les clients potentiels sont plus susceptibles de visiter une entreprise avec de nombreux avis, car elle offre une perspective plus large de l'expérience client. Par exemple, un restaurant avec 4,5 étoiles et 300 avis est généralement perçu comme plus digne de confiance qu’un restaurant avec 4,5 étoiles mais seulement 30 avis.

Découvrez comment Google détermine les avis les plus pertinents pour votre entreprise dans notre article « Comprendre les avis les plus pertinents de Google : quels sont les critères ? »

c. Flux cohérent d'avis récents

Un flux constant d'avis récents indique une activité et une satisfaction continues des clients. Cela montre que l’entreprise attire et engage continuellement des clients, gardant ainsi sa online reputation à jour et pertinente. Les avis récents aident également les clients potentiels à prendre des décisions éclairées sur la base des derniers commentaires.

d. Engagement et interaction actifs

Un engagement actif auprès des clients sur les plateformes en ligne est la marque d'une solide online reputation . Cela implique de répondre rapidement aux avis et aux demandes de renseignements, ainsi que de favoriser des interactions significatives qui témoignent d'un engagement envers la satisfaction et la réactivité des clients.

Découvrez pourquoi vous devriez répondre à chaque avis et comment cela peut aider votre entreprise dans notre article L'importance de répondre individuellement aux avis .

e. Commentaires négatifs minimes et traités

Même si les commentaires négatifs sont inévitables, les entreprises jouissant d’une bonne online reputation ont généralement un faible volume d’avis négatifs. De plus, ils font preuve d’une gestion efficace des critiques ou des plaintes en répondant aux préoccupations de manière rapide et transparente. Cette approche proactive permet d'atténuer l'impact des commentaires négatifs et de maintenir la confiance et la crédibilité globales auprès des clients.

Qu’est-ce qu’un outil de gestion online reputation ?

Un online reputation (ORM) est une solution logicielle conçue pour aider les entreprises à surveiller, gérer et influencer leur présence en ligne. Il regroupe et analyse les données provenant de diverses sources en ligne, telles que les listes en ligne et les sites d'avis, pour fournir des informations sur la façon dont une entreprise est perçue par les autres clients. Ces outils proposent souvent une analyse des sentiments, une surveillance des avis et des capacités de réponse automatisée pour aider les entreprises à maintenir une online reputation et à traiter rapidement les commentaires négatifs.

Par exemple, un hôtel peut utiliser un outil ORM pour répondre rapidement aux avis négatifs et mettre en évidence les positifs. Ce faisant, l'hôtel peut améliorer sa note globale et attirer plus de clients, démontrant ainsi le rôle essentiel des outils ORM dans la réussite de l'entreprise.

Avec ses nombreux avantages, les entreprises se tournent de plus en plus vers un online reputation pour améliorer leur génération de revenus. Il n’est donc pas surprenant que la taille du marché des logiciels ORM monte en flèche. En 2022, le marché était estimé à 175 millions de dollars et devrait atteindre 585 millions de dollars d'ici la fin de 2030.

Quels sont les avantages et les inconvénients des systèmes de gestion Online Reputation ?

Les systèmes de gestion Online Reputation (ORM) offrent aux entreprises une série d'avantages et d'inconvénients. Comprendre ces avantages et inconvénients est crucial pour prendre des décisions éclairées sur la mise en œuvre des stratégies ORM.

Avantages :

1. Image de marque améliorée : les systèmes ORM permettent aux entreprises de surveiller et de gérer activement leur online reputation , contribuant ainsi à cultiver une image de marque positive. En traitant rapidement les commentaires négatifs et en mettant en évidence les avis positifs, les entreprises peuvent améliorer la perception et la fidélité des clients.
2. Surveillance efficace : les outils ORM rationalisent le processus de surveillance des mentions en ligne sur diverses plateformes. Les tableaux de bord centralisés fournissent des informations en temps réel, permettant aux entreprises de rester informées des commentaires des clients et de résoudre les problèmes rapidement.
3. Gains de temps et de ressources : les fonctionnalités automatisées, telles que l'analyse des sentiments et la génération de réponses, permettent aux entreprises d'économiser du temps et des ressources. Au lieu de suivre et d'analyser manuellement les mentions en ligne, les entreprises peuvent s'appuyer sur les outils ORM pour rationaliser efficacement ces processus.
4. Avantage concurrentiel online reputation positive peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel sur des marchés encombrés. En gérant activement leur réputation, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents et attirer davantage de clients.
5. Donnez du pouvoir aux experts ORM internes ou externalisés : les systèmes ORM permettent aux experts ORM internes ou externalisés de prendre des décisions éclairées et de prendre des mesures proactives pour sauvegarder la réputation de la marque. Ces professionnels peuvent exploiter les données et les informations fournies par les outils ORM pour développer des stratégies et des initiatives efficaces en matière de gestion de la réputation.

Inconvénients :

1. Risque d'interprétation erronée : l'analyse automatisée des sentiments ne capture pas toujours avec précision les nuances des commentaires des clients. Une mauvaise interprétation des sentiments peut conduire à des réponses inappropriées ou à des opportunités manquées d’engagement.
2. Dépendance excessive à l’égard de la technologie : bien que les outils ORM offrent des informations précieuses, les entreprises doivent éviter de s’appuyer excessivement sur la technologie. Le jugement et l'intervention humains sont toujours nécessaires pour résoudre des problèmes complexes et établir de véritables relations avec les clients.
3. Coût de mise en œuvre : des systèmes ORM de haute qualité peuvent être coûteux à mettre en œuvre, en particulier pour les petites entreprises aux budgets limités. De plus, les frais d’abonnement continus et les coûts de maintenance peuvent s’accumuler avec le temps.
4. Contrôle limité sur les conversations en ligne : malgré les efforts proactifs de gestion de la réputation, les entreprises ont un contrôle limité sur les conversations en ligne. Les avis et commentaires négatifs peuvent toujours avoir un impact sur la perception de la marque, nécessitant des efforts continus de surveillance et d’atténuation.

Quelles sont les caractéristiques d’un bon système de gestion de la réputation ?

Un bon système de gestion de la réputation englobe plusieurs fonctionnalités clés qui permettent aux entreprises de surveiller, d'analyser et de gérer efficacement leur online reputation . Ces fonctionnalités incluent :

un. Intégration de l'IA

L'intégration de capacités d'intelligence artificielle (IA) permet aux systèmes de gestion de la réputation d'automatiser des processus tels que l'analyse des sentiments, la génération de réponses et l'identification des tendances. L'intégration de l'IA améliore l'efficacité et la précision, permettant aux entreprises de résoudre les problèmes de manière proactive et de capitaliser sur les opportunités en temps réel. Une fonctionnalité intéressante à rechercher est la génération de réponses aux avis basée sur l'IA, qui garantit des réponses rapides, personnalisées et cohérentes aux commentaires des clients. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également de maintenir un niveau élevé d'engagement avec les clients, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité globales des clients.

Selon les dernières données, 35 % des entreprises mondiales déclarent utiliser l’IA dans leur activité. De plus, dans notre étude de 2024 , nous avons constaté qu'1 hôtelier sur 3 gagne plus de 3 minutes grâce aux réponses aux avis de l'IA.

b. Suivi des revues

Un suivi complet des avis centralise tous les avis en ligne provenant de diverses plateformes. Cette fonctionnalité offre aux entreprises une vue globale de leur online reputation , leur permettant de suivre les tendances, d'identifier les modèles et de répondre rapidement aux commentaires des clients.

L'intégration de Google dans votre logiciel ORM devrait être une priorité absolue, étant donné que Google Maps à lui seul a le potentiel d'influencer 93 % de la base de consommateurs d'aujourd'hui .

c. Analyse des sentiments

Les capacités avancées d'analyse des sentiments permettent aux systèmes de gestion de la réputation d'évaluer le ton et le contexte des avis clients. En catégorisant les sentiments comme positifs, négatifs ou neutres, les entreprises peuvent évaluer les niveaux globaux de satisfaction des clients et identifier les domaines à améliorer.

d. Rapports personnalisables

Actuellement, 59 % des entreprises exploitent l'analyse des données pour améliorer la prise de décision et améliorer les performances de leur entreprise, en intégrant les données de leurs mentions et avis en ligne. Un système de gestion de la réputation de qualité doit fournir des fonctionnalités de reporting personnalisables, permettant aux entreprises de générer des informations détaillées et des mesures adaptées à leurs besoins uniques. Ces rapports personnalisables permettent aux entreprises de surveiller les indicateurs de performance clés (KPI), d'évaluer l'efficacité des efforts de gestion de la réputation et de prendre des décisions éclairées et fondées sur des données pour renforcer leur online reputation .

e. Analyse comparative des concurrents

L'intégration de capacités d'analyse comparative des concurrents permet aux entreprises de comparer leurs performances online reputation à celles de leurs pairs et concurrents du secteur. En analysant les indicateurs des concurrents tels que les notes des avis, l'analyse des sentiments et l'engagement en ligne, les entreprises peuvent identifier les forces et les faiblesses de la concurrence et ajuster leurs stratégies en conséquence.

En résumé, un bon online reputation doit inclure des fonctionnalités telles que la possibilité de surveiller les avis sur les principaux sites d'avis, de répondre aux commentaires des clients et d'analyser le sentiment des clients. Lisez notre article « Online Reputation pour les hôtels – Tout ce que vous devez savoir » pour en savoir plus sur ces fonctionnalités.

Quel est le meilleur logiciel de gestion online reputation ?

Choisir le bon logiciel de gestion online reputation est crucial pour maintenir et améliorer la présence numérique de votre entreprise. Voici quelques-uns des meilleurs systèmes ORM sur le marché aujourd'hui :

1. MARA IA

Répondre à la gestion de la réputation en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre AI Review Assistant de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox simplifiée

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

2. Oui

Yext est une plateforme de présence numérique complète conçue pour aider les entreprises à gérer efficacement leur online reputation . L'une de ses fonctionnalités les plus remarquables est son système centralisé de gestion des commentaires, qui permet aux entreprises de surveiller et de répondre aux avis provenant de diverses plateformes en ligne, notamment Google, TripAdvisor et Yelp, le tout à partir d'un seul tableau de bord. Cette approche rationalisée permet aux hôtels et aux restaurants de rester au courant des commentaires des clients, garantissant des réponses rapides et une action rapide pour répondre à toute préoccupation.

De plus, Yext offre des capacités de réponse personnalisées, permettant aux entreprises d'élaborer des réponses personnalisées aux avis des clients qui reflètent brand voice . Cette touche personnalisée contribue à renforcer les relations clients et renforce l'engagement de la marque envers un service exceptionnel. De plus, la fonctionnalité de génération d'avis de Yext permet aux entreprises de solliciter activement des avis authentiques auprès de clients satisfaits, renforçant ainsi leur online reputation .

Malgré ses atouts, l'interface complexe de Yext peut poser des défis à certains utilisateurs, en particulier ceux qui ne disposent pas d'une expertise technique approfondie. Naviguer dans le tableau de bord de la plateforme et interpréter les données présentées peut nécessiter une courbe d'apprentissage, ce qui pourrait avoir un impact sur l'efficacité de l'engagement et de la gestion des réponses.

3. Alliance client

Customer Alliance est spécialisée dans online reputation et les commentaires des clients, fournissant des capacités d'analyse et de suivi des avis adaptées au hospitality . Leur plateforme permet aux hôtels de surveiller efficacement leur online reputation et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction des clients. Notamment, Customer Alliance intègre de manière transparente les avis des clients dans les sites Web des hôtels via des widgets personnalisables, présentant des informations vitales telles que les taux de satisfaction et le nombre d'avis. Cette intégration guide les visiteurs du site Web vers des réservations directes, réduisant ainsi la dépendance à l'égard de plateformes tierces et maximisant les opportunités de revenus.

Cependant, les utilisateurs ont signalé des problèmes occasionnels, notamment après les mises à jour, qui peuvent perturber temporairement les fonctionnalités de la plateforme. De plus, certains utilisateurs ont rencontré des difficultés avec les processus d'intégration et de saisie de données, mettant en évidence les domaines à améliorer en termes d'expérience utilisateur et de compatibilité du système.

Quel outil peut vous aider à évaluer votre online reputation ?

MARA AI offre des informations complètes sur votre online reputation grâce à ses Review Analytics . Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent approfondir les commentaires des clients, identifier les tendances, les sentiments et les problèmes spécifiques mentionnés dans les avis. Cet outil permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses qui peuvent guider la prise de décision et améliorer les stratégies globales de gestion de la réputation.

Quel est le logiciel de gestion de réputation optimal pour les petites entreprises ?

MARA AI est le choix optimal pour les petites entreprises, principalement parce qu'elle est conçue pour gagner du temps. De plus, il est simple et facile à utiliser et à configurer. Vous pouvez même démarrer un essai gratuit de l’ensemble du logiciel sans carte de crédit requise en moins de cinq minutes. De plus, les fonctionnalités de MARA AI sont robustes et adaptées pour répondre aux besoins spécifiques des petites entreprises, notamment la gestion des avis, l'analyse des sentiments et l'automatisation des réponses.

Pensée finale

L'exploitation d'un système de gestion de réputation robuste peut transformer considérablement votre présence en ligne, attirer de nouveaux clients et augmenter vos taux de conversion. En sélectionnant et en mettant en œuvre soigneusement les bons outils, les entreprises peuvent garantir une online reputation positive et un succès durable dans le paysage numérique actuel.

Cet article fait partie de notre contenu phare sur « Gestion Online Reputation  ».