Comment un système de gestion de réputation en ligne peut transformer votre présence en ligne

La gestion de la réputation en ligne est devenue une partie importante des opérations commerciales locales de nos jours, avec près de 98% des consommateurs qui lisent les avis avant d'effectuer un achat. Malgré l'abondance d'outils de gestion de réputation en ligne disponibles, la sélection de la bonne pour votre entreprise peut être difficile.

Dans cet article, nous explorerons comment identifier le meilleur outil de gestion de réputation pour attirer de nouveaux clients et augmenter votre taux de conversion, garantissant ainsi à votre entreprise une présence en ligne positive.

Comment le processus de réservation des clients a-t-il changé au cours des dernières décennies ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est cruciale pour les entreprises locales comme les hôtels ou les restaurants. Le voyage invité moderne commence souvent sur des plateformes comme Google, Yelp, la réservation ou TripAdvisor, où les notes et les critiques ont un impact significatif sur la visibilité et l'attractivité d'une entreprise. Le maintien d'une image en ligne positive grâce à des stratégies ORM proactives, telles que les revues de surveillance, est essentielle pour atténuer les commentaires négatifs et améliorer la perception positive de la marque.

Une forte présence en ligne, caractérisée par des notes élevées et des avis positifs, peut renforcer considérablement l'attractivité d'une entreprise et susciter davantage d'engagement des clients. L'adoption de ces solutions numériques garantit aux entreprises de maintenir une réputation positive, d'améliorer la satisfaction de leurs clients et d'attirer davantage de clients.

Quels sont les 3 éléments de la mesure de la réputation en ligne?

La mesure de la réputation en ligne peut être délicate, mais il existe des facteurs définitifs qui stimulent votre réputation en ligne et donc les ventes:

1. Évaluation de la note

Les notes d'examen sont un élément essentiel de votre réputation en ligne, reflétant la satisfaction des clients et la qualité du service. Des notes plus élevées indiquent généralement une perception positive de votre marque qui stimule la confiance, tandis que les notations plus faibles mettent en évidence les zones nécessitant une amélioration. Selon une enquête Brightlocal, les consommateurs préfèrent les entreprises avec au moins une note 4 étoiles, 3,5 étoiles étant la note minimale acceptable. En fait, les notes des étoiles sont souvent le premier critère déterminant si une entreprise tombe dans l'ensemble des clients potentiels.

Essentiellement, la réputation en ligne d'une entreprise est étroitement liée à ses notes d'étoiles sur les plates-formes de révision clés, ce qui rend impératif de comprendre et de gérer efficacement ces notes. Pour plus d'informations, reportez-vous à notre article « Comprendre le retour sur investissement des notes de revue en ligne: mesures, KPI, et plus encore »

2. Nombre d'avis

Le nombre d'examens et sa récence sont des mesures cruciales dans la mesure de la réputation en ligne. Un volume élevé d'examens indique que les clients s'engagent activement avec votre entreprise, fournissant des commentaires précieux. Cette métrique aide à évaluer le niveau d'intérêt et d'interaction avec votre entreprise.

De plus, un plus grand nombre d’avis peut renforcer la crédibilité et la confiance des clients potentiels, car cela reflète une vision plus complète et équilibrée des expériences client. Surveiller la quantité d'avis au fil du temps permet également d'identifier les tendances et les modèles, permettant aux entreprises de comprendre la trajectoire de leur réputation et de prendre des décisions éclairées.

Notre article « Comment recueillir des avis et élever l'image de votre marque » explore l'importance d'avoir un nombre élevé d'avis et comment exploiter leur potentiel pour améliorer la réputation de votre marque.

3. Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments évalue le ton des mentions en ligne, en les catégorisant en positives, neutres et négatives :

• Sentiment positif : montre la satisfaction et la fidélité des clients, renforçant ainsi l'image de votre marque.
• Sentiment neutre : comprend des déclarations ou des questions factuelles, offrant des opportunités d'engagement.
• Sentiment négatif : met en évidence une insatisfaction, cruciale pour résoudre les problèmes rapidement.

L'analyse des sentiments permet de prioriser les réponses, garantissant que les problèmes négatifs sont gérés et que les interactions positives sont amplifiées.

Quels sont les signes qu'une entreprise a une bonne réputation en ligne?

Le simple fait d'avoir une abondance de mentions ou de critiques ne garantit pas une réputation en ligne favorable. Au lieu de cela, une entreprise avec une réputation en ligne positive démontre souvent plusieurs indicateurs distincts:

un. Note d'évaluation élevée

Une note élevée, telle que 4 étoiles ou plus, reflète la satisfaction globale du client et la qualité du service. Des notes constamment élevées indiquent que la majorité des clients ont des expériences positives, renforçant ainsi la crédibilité et l'attractivité de l'entreprise auprès des clients potentiels.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer parti de la note élevée des avis de votre annonce, lisez notre article « Comment les notes et les avis impactent la recherche »

b. Un grand nombre d'avis pertinents

Un grand nombre d’avis pertinents suggèrent un engagement généralisé des clients et une confiance dans l’entreprise. Les clients potentiels sont plus susceptibles de visiter une entreprise avec de nombreux avis, car elle offre une perspective plus large de l'expérience client. Par exemple, un restaurant avec 4,5 étoiles et 300 avis est généralement perçu comme plus digne de confiance qu’un restaurant avec 4,5 étoiles mais seulement 30 avis.

Découvrez comment Google détermine les avis les plus pertinents pour votre entreprise dans notre article « Comprendre les avis les plus pertinents de Google : quels sont les critères ? »

c. Flux cohérent d'avis récents

Un flux constant des avis récents indique une activité et une satisfaction des clients en cours. Il montre que l'entreprise attire et engage continuellement les clients, gardant sa réputation en ligne à jour et pertinent. Les avis récents aident également les clients potentiels à prendre des décisions éclairées en fonction des derniers commentaires.

d. Engagement et interaction actifs

L'engagement actif avec les clients sur les plates-formes en ligne est la marque de marque d'une solide réputation en ligne. Cela comprend une réponse rapide aux examens et aux demandes de renseignements, ainsi qu'à favoriser des interactions significatives qui montrent un dévouement à la satisfaction et à la réactivité du client.

Découvrez pourquoi vous devriez répondre à chaque avis et comment cela peut aider votre entreprise dans notre article L'importance de répondre individuellement aux avis .

e. Commentaires négatifs minimes et traités

Bien que les commentaires négatifs soient inévitables, les entreprises ayant une bonne réputation en ligne ont généralement un faible volume de critiques négatives. De plus, ils démontrent une gestion efficace des critiques ou des plaintes en répondant rapidement et de manière transparente aux préoccupations. Cette approche proactive aide à atténuer l'impact des commentaires négatifs et maintient la confiance globale et la crédibilité auprès des clients.

Qu'est-ce qu'un outil de gestion de la réputation en ligne?

Un outil de gestion de la réputation en ligne (ORM) est une solution logicielle conçue pour aider les entreprises à surveiller, gérer et influencer leur présence en ligne. Il regroupe et analyse les données de diverses sources en ligne, telles que les listes en ligne et les sites d'examen, afin de donner un aperçu de la façon dont une entreprise est perçue par d'autres clients. Ces outils comportent souvent une analyse des sentiments, une surveillance de la révision et des capacités de réponse automatisées pour aider les entreprises à maintenir une réputation en ligne positive et à répondre rapidement aux commentaires négatifs.

Par exemple, un hôtel peut utiliser un outil ORM pour répondre rapidement aux avis négatifs et mettre en évidence les positifs. Ce faisant, l'hôtel peut améliorer sa note globale et attirer plus de clients, démontrant ainsi le rôle essentiel des outils ORM dans la réussite de l'entreprise.

Avec ses innombrables avantages, les entreprises se tournent de plus en plus vers un logiciel de gestion de réputation en ligne pour améliorer leur génération de revenus. Par conséquent, il n'est pas surprenant que la taille du marché du logiciel ORM augmente. En 2022, le marché était estimé à 175 millions de dollars et devrait atteindre 585 millions de dollars d'ici la fin de 2030.

Quels sont les avantages et les inconvénients des systèmes de gestion de la réputation en ligne?

Les systèmes de gestion de la réputation en ligne (ORM) offrent aux entreprises une gamme d'avantages et d'inconvénients. Comprendre ces avantages et ces inconvénients est crucial pour prendre des décisions éclairées sur la mise en œuvre des stratégies ORM.

Avantages :

1. Image de marque améliorée : les systèmes ORM permettent aux entreprises de surveiller et de gérer activement leur réputation en ligne, aidant à cultiver une image de marque positive. En abordant rapidement les commentaires négatifs et en mettant en évidence des avis positifs, les entreprises peuvent améliorer la perception et la fidélité des clients.
2. Surveillance efficace : les outils ORM rationalisent le processus de surveillance des mentions en ligne sur diverses plateformes. Les tableaux de bord centralisés fournissent des informations en temps réel, permettant aux entreprises de rester informées des commentaires des clients et de résoudre les problèmes rapidement.
3. Gains de temps et de ressources : les fonctionnalités automatisées, telles que l'analyse des sentiments et la génération de réponses, permettent aux entreprises d'économiser du temps et des ressources. Au lieu de suivre et d'analyser manuellement les mentions en ligne, les entreprises peuvent s'appuyer sur les outils ORM pour rationaliser efficacement ces processus.
4. Avantage concurrentiel : le maintien d'une réputation en ligne positive peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel sur les marchés bondés. En gérant activement leur réputation, les entreprises peuvent se différencier des concurrents et attirer plus de clients.
5. Donnez du pouvoir aux experts ORM internes ou externalisés : les systèmes ORM permettent aux experts ORM internes ou externalisés de prendre des décisions éclairées et de prendre des mesures proactives pour sauvegarder la réputation de la marque. Ces professionnels peuvent exploiter les données et les informations fournies par les outils ORM pour développer des stratégies et des initiatives efficaces en matière de gestion de la réputation.

Inconvénients :

1. Risque d'interprétation erronée : l'analyse automatisée des sentiments ne capture pas toujours avec précision les nuances des commentaires des clients. Une mauvaise interprétation des sentiments peut conduire à des réponses inappropriées ou à des opportunités manquées d’engagement.
2. Dépendance excessive à l’égard de la technologie : bien que les outils ORM offrent des informations précieuses, les entreprises doivent éviter de s’appuyer excessivement sur la technologie. Le jugement et l'intervention humains sont toujours nécessaires pour résoudre des problèmes complexes et établir de véritables relations avec les clients.
3. Coût de mise en œuvre : des systèmes ORM de haute qualité peuvent être coûteux à mettre en œuvre, en particulier pour les petites entreprises aux budgets limités. De plus, les frais d’abonnement continus et les coûts de maintenance peuvent s’accumuler avec le temps.
4. Contrôle limité sur les conversations en ligne : malgré les efforts proactifs de gestion de la réputation, les entreprises ont un contrôle limité sur les conversations en ligne. Les avis et commentaires négatifs peuvent toujours avoir un impact sur la perception de la marque, nécessitant des efforts continus de surveillance et d’atténuation.

Quelles sont les caractéristiques d’un bon système de gestion de la réputation ?

Un bon système de gestion de la réputation comprend plusieurs fonctionnalités clés qui permettent aux entreprises de surveiller, analyser et gérer efficacement leur réputation en ligne. Ces fonctionnalités incluent:

un. Intégration de l'IA

L'intégration de capacités d'intelligence artificielle (IA) permet aux systèmes de gestion de la réputation d'automatiser des processus tels que l'analyse des sentiments, la génération de réponses et l'identification des tendances. L'intégration de l'IA améliore l'efficacité et la précision, permettant aux entreprises de résoudre les problèmes de manière proactive et de capitaliser sur les opportunités en temps réel. Une fonctionnalité intéressante à rechercher est la génération de réponses aux avis basée sur l'IA, qui garantit des réponses rapides, personnalisées et cohérentes aux commentaires des clients. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également de maintenir un niveau élevé d'engagement avec les clients, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité globales des clients.

Selon les dernières données, 35 % des entreprises mondiales déclarent utiliser l’IA dans leur activité. De plus, dans notre étude de 2024 , nous avons constaté qu'1 hôtelier sur 3 gagne plus de 3 minutes grâce aux réponses aux avis de l'IA.

b. Suivi des revues

Une revue complète de surveillance centralise toutes les avis en ligne de diverses plateformes. Cette fonctionnalité offre aux entreprises une vue holistique de leur réputation en ligne, leur permettant de suivre les tendances, d'identifier les modèles et de répondre rapidement aux commentaires des clients.

L'intégration de Google dans votre logiciel ORM devrait être une priorité absolue, étant donné que Google Maps à lui seul a le potentiel d'influencer 93 % de la base de consommateurs d'aujourd'hui .

c. Analyse des sentiments

Les capacités avancées d'analyse des sentiments permettent aux systèmes de gestion de la réputation d'évaluer le ton et le contexte des avis clients. En catégorisant les sentiments comme positifs, négatifs ou neutres, les entreprises peuvent évaluer les niveaux globaux de satisfaction des clients et identifier les domaines à améliorer.

d. Rapports personnalisables

Actuellement, 59% des entreprises exploitent l'analyse des données pour améliorer la prise de décision et stimuler les performances des entreprises, en intégrant les données de leurs mentions et avis en ligne. Un système de gestion de la réputation de qualité devrait fournir des fonctionnalités de rapports personnalisables, ce qui permet aux entreprises de générer des informations et des mesures détaillées personnalisées selon leurs exigences uniques. Ces rapports personnalisables permettent aux entreprises de surveiller les indicateurs de performance clés (KPI), d'évaluer l'efficacité des efforts de gestion de la réputation et de prendre des décisions informées et axées sur les données pour renforcer leur réputation en ligne.

e. Analyse comparative des concurrents

L'intégration des capacités d'analyse comparative des concurrents permet aux entreprises de comparer leurs performances de réputation en ligne aux pairs et aux concurrents de l'industrie. En analysant les mesures concurrentes telles que les notes d'examen, l'analyse des sentiments et l'engagement en ligne, les entreprises peuvent identifier les forces et les faiblesses compétitives et ajuster leurs stratégies en conséquence.

En résumé, un bon outil de gestion de réputation en ligne devrait inclure des fonctionnalités telles que la possibilité de surveiller les avis sur les principaux sites d'examen, de répondre aux commentaires des clients et d'analyser le sentiment des clients. Lisez notre article « Gestion de la réputation en ligne pour les hôtels - tout ce que vous devez savoir » pour en savoir plus sur ces fonctionnalités.

Quel est le meilleur logiciel de gestion de réputation en ligne?

Le choix du bon logiciel de gestion de réputation en ligne est crucial pour maintenir et améliorer la présence numérique de votre entreprise. Voici quelques-uns des meilleurs systèmes ORM sur le marché aujourd'hui:

1. MARA Ai

Répondre à la gestion de réputation en ligne peut être une tâche intimidante, mais cela ne doit pas être avec notre assistant d'examen de l'IA de Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox simplifiée

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

2. Oui

Yext est une plate-forme de présence numérique complète conçue pour aider les entreprises à gérer efficacement leur réputation en ligne. L'une de ses fonctionnalités remarquables est son système de gestion des commentaires centralisés, qui permet aux entreprises de surveiller et de répondre aux avis de diverses plates-formes en ligne, notamment Google, TripAdvisor et Yelp, toutes à partir d'un tableau de bord. Cette approche rationalisée permet aux hôtels et aux restaurants de rester au courant des commentaires des clients, garantissant des réponses rapides et des actions rapides pour répondre à toute préoccupation.

De plus, YEXT offre des capacités de réponse personnalisées, permettant aux entreprises d'élaborer des réponses personnalisées aux avis d'invités qui reflètent leur brand voice uniques. Ce toucher personnalisé permet de renforcer les relations avec les clients et de renforcer l'engagement de la marque envers un service exceptionnel. De plus, la fonctionnalité de génération d'examen de Yext permet aux entreprises de solliciter activement des avis authentiques d'invités satisfaits, renforçant leur réputation en ligne et leur crédibilité.

Malgré ses atouts, l'interface complexe de Yext peut poser des défis à certains utilisateurs, en particulier ceux qui ne disposent pas d'une expertise technique approfondie. Naviguer dans le tableau de bord de la plateforme et interpréter les données présentées peut nécessiter une courbe d'apprentissage, ce qui pourrait avoir un impact sur l'efficacité de l'engagement et de la gestion des réponses.

3. Alliance client

Customer Alliance est spécialisée dans la gestion de la réputation en ligne et les commentaires des clients, fournissant des analyses et des capacités de surveillance des examens adaptées à l'industrie hôtelière. Leur plate-forme permet aux hôtels de surveiller efficacement leur réputation en ligne et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction des clients. Notamment, Customer Alliance intègre de manière transparente les avis sur les sites Web d'hôtel via des widgets personnalisables, présentant des informations vitales telles que les notes de satisfaction et les dénombrements de révision. Cette intégration guide les visiteurs du site Web vers des réservations directes, la réduction de la dépendance à l'égard des plates-formes tierces et la maximisation des opportunités de revenus.

Cependant, les utilisateurs ont signalé des problèmes occasionnels, notamment après les mises à jour, qui peuvent perturber temporairement les fonctionnalités de la plateforme. De plus, certains utilisateurs ont rencontré des difficultés avec les processus d'intégration et de saisie de données, mettant en évidence les domaines à améliorer en termes d'expérience utilisateur et de compatibilité du système.

Quel outil peut aider à évaluer votre réputation en ligne?

MARA AI offre des informations complètes sur votre réputation en ligne grâce à son Review Analytics. Avec cette fonctionnalité, les entreprises peuvent approfondir les commentaires des clients, identifiant les tendances, les sentiments et les problèmes spécifiques mentionnés dans les avis. Cet outil permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses qui peuvent guider la prise de décision et améliorer les stratégies globales de gestion de la réputation.

Quel est le logiciel de gestion de réputation optimal pour les petites entreprises ?

MARA AI est le choix optimal pour les petites entreprises, principalement parce qu'il est conçu pour gagner du temps. De plus, il est simple et facilité à utiliser et à configurer. Vous pouvez même démarrer un essai gratuit de l'ensemble du logiciel sans aucune carte de crédit requise en moins de cinq minutes. En outre, les fonctionnalités de MARA AI sont robustes et adaptées pour répondre aux besoins spécifiques des petites entreprises, notamment la gestion de la revue, l'analyse des sentiments et l'automatisation des réponses.

Pensée finale

Exploiter un système de gestion de réputation robuste peut transformer considérablement votre présence en ligne, attirer de nouveaux clients et augmenter vos taux de conversion. En sélectionnant et en mettant soigneusement les bons outils, les entreprises peuvent assurer une réputation en ligne positive et un succès soutenu dans le paysage numérique d'aujourd'hui.

Cet article fait partie de notre contenu de héros sur « la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ».