Boostez votre marque : gestion Online Reputation pour les petites entreprises

Avec l’augmentation des avis en ligne, des interactions sur les réseaux sociaux et des retours numériques qui exercent une profonde influence sur le comportement des consommateurs, gérer efficacement votre online reputation est devenu essentiel pour les entreprises. En fait, des enquêtes récentes révèlent que 71 % des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits et services sur la base de références en ligne.

La vérité est que la gestion online reputation (ORM) pour les petites entreprises peut être plus délicate que pour les grandes entreprises. Cela nécessite des paramètres spécifiques et ciblés pour atteindre efficacement vos clients idéaux. Cela semble difficile ? Ce guide propose des stratégies clés pour gérer et dynamiser efficacement l'ORM de votre entreprise.

Quelle est la définition de la gestion online reputation pour les petites entreprises ?

Online Reputation (ORM) fait référence aux mesures prises par les entreprises pour façonner une opinion publique positive sur leur entreprise et ses produits ou services. Avec l’essor d’Internet, l’ORM est désormais considéré comme l’un des aspects marketing les plus importants des entreprises de tous les secteurs. Non seulement il permet d’obtenir un meilleur taux de conversion, mais il le fait également de manière rentable. Selon une étude , atteindre 2 000 consommateurs avec la publicité traditionnelle peut coûter 900 $, alors qu'il ne coûte que 75 $ pour la publicité numérique.

Une part importante de la publicité numérique se concentre sur l’optimisation de la recherche, qui inclut online reputation . La stratégie est si lucrative que le marché mondial Online Reputation devrait croître à un TCAC de 6,7 %, pour atteindre 1 665,35 millions de dollars d'ici 2028. Pour en savoir plus sur online reputation , lisez notre article intitulé « Online Reputation – Tout ce dont vous avez besoin » savoir. "

Quels sont les aspects clés d’une bonne online reputation pour les petites entreprises ?

L’ORM englobe plusieurs éléments clés qui contribuent collectivement à façonner la online reputation d’une entreprise :

un. Nombre d'étoiles élevé

Une note plus élevée indique des expériences client positives et peut conduire à une confiance et une crédibilité accrues parmi les clients potentiels. En fait, rien que pour Tripadvisor, disposer de badges Tripadvisor peut augmenter considérablement votre taux de réservation.

b. Commentaires clients stellaires

Les avis positifs contribuent non seulement à une note plus élevée, mais servent également de preuve sociale précieuse pour les clients potentiels. À l’inverse, les avis négatifs peuvent ternir la réputation d’une entreprise s’ils ne sont pas traités rapidement et efficacement.

c. Haute visibilité dans les recherches filtrées

Les entreprises avec un nombre d'étoiles plus élevé sont plus susceptibles d'apparaître en haut des résultats de recherche, augmentant ainsi leur exposition aux clients potentiels. Par exemple, rien que sur Google, les résultats du pack local génèrent 80 % des conversions en une journée.

d. 100 % antwortrate aux commentaires des clients

La façon dont une entreprise répond aux commentaires des clients, à la fois positifs et négatifs, est un autre aspect essentiel de l'ORM. Cela est particulièrement vrai pour le secteur hospitality 89 % des voyageurs estiment qu'une réponse réfléchie à un mauvais avis améliore leur opinion sur l'entreprise. Des réponses rapides et professionnelles aux avis démontrent un engagement envers la satisfaction du client et peuvent aider à atténuer l'impact des commentaires négatifs.

Pour en savoir plus sur les mesures des avis en ligne et l'importance des avis clients, lisez notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

Quelle est l’importance de la gestion online reputation pour les petites entreprises ?

Voici les principaux avantages d’une bonne gestion online reputation :

un. Stimuler la croissance des revenus

Au-delà d’un simple score numérique, les notes par étoiles exercent un immense pouvoir pour attirer les clients. Une note exceptionnelle de 4,2 ou plus peut améliorer considérablement la visibilité, attirant un flux constant de clients à votre porte. Par exemple, un restaurant italien noté 4,5 attirera probablement beaucoup plus de clients qu’un concurrent proche noté 3,5.

b. Favoriser la fidélisation de la clientèle

Entretenir une réputation positive cultive la confiance et la fidélité des clients existants. Lorsque les clients rencontrent régulièrement des expériences favorables et des critiques élogieuses, ils sont plus enclins à devenir des défenseurs fidèles, revenant encore et encore pour soutenir votre entreprise.

c. Cultiver la confiance et la confiance

Une réputation positive inspire confiance dans la communauté locale, conduisant à une crédibilité accrue et à une perception favorable de l’entreprise. Ceci est essentiel pour les petites entreprises, car la publicité de bouche à oreille génère 6 000 milliards de dollars de dépenses de consommation annuelles .

d. Sauvegarder l’intégrité de la marque

Une gestion efficace de la réputation sert de bouclier protecteur contre l’impact d’une publicité négative. Ceci est essentiel pour les petites entreprises, car des enquêtes récentes suggèrent que seulement 38 % des consommateurs publient des articles sur leurs expériences positives, 13 % sont neutres et 49 % se concentrent sur leurs mauvaises expériences.

e. Meilleure opportunité d’évolutivité

Prévenir une réputation négative aide les entreprises à éviter de rater des opportunités potentielles, telles que des partenariats, des collaborations ou des recommandations, qui sont toutes essentielles à l'évolutivité.

Quelles sont les tâches de gestion online reputation ?

La vérité est que la récolte moyenne des bénéfices de vos stratégies ORM peut prendre entre un mois et un an, voire plus . Cela dépend entièrement de la nature de l’entreprise et de ses objectifs. Voici les tâches incluses dans ORM :

un. Apprendre des commentaires des clients

Apprenez des commentaires des clients pour optimiser l’expérience client et améliorer continuellement vos offres. En analysant les commentaires, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et vous assurer que tout commentaire négatif est traité, évitant ainsi les problèmes récurrents et favorisant des avis 5 étoiles plus positifs à l'avenir.

b. Répondre aux avis des clients

Interagissez avec les clients qui laissent des avis en ligne, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour faire preuve de réactivité et répondre rapidement à leurs préoccupations. Les recherches montrent que les hôtels qui répondent aux avis reçoivent 12 % de commentaires en plus, ce qui entraîne une augmentation moyenne de leur note de 0,12 étoiles .

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c. Réagir aux plaintes récurrentes

Traitez rapidement les plaintes récurrentes en prenant des mesures concrètes pour améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, si les clients signalent régulièrement que l’eau de la piscine est trop froide, envisagez d’investir dans des coûts énergétiques plus élevés pour ajuster la température de la piscine, garantissant ainsi une expérience plus agréable à vos invités.

d. Atténuer l’impact de la publicité négative

Mettre en œuvre des mesures pour minimiser les répercussions des nouvelles, critiques ou commentaires négatifs en résolvant les problèmes, en fournissant des explications ou en contrecarrant la désinformation. Bien que cela puisse être délicat, notre article Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise explique comment vous pouvez gérer les avis négatifs.

e. Supprimer les avis inappropriés

Les plateformes d'avis en ligne sont de plus en plus vigilantes à l'égard des avis en ligne des internautes. En fait, Tripadvisor supprime à lui seul en moyenne 2 millions d’avis par an. Découvrez comment identifier et signaler les avis qui enfreignent les directives de la plateforme, améliorant ainsi votre note globale en réduisant les commentaires négatifs. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article Découvrez comment supprimer les avis Google et que faire si vous ne pouvez pas .

f. Recueillir activement des avis 5 étoiles

Découvrez des stratégies efficaces pour encourager les clients satisfaits à laisser des avis élogieux, ce qui entraîne une augmentation des commentaires positifs et une amélioration de la note globale. Par exemple, 16 % des consommateurs dans le monde déclarent évaluer les entreprises s’ils reçoivent une demande par e-mail bien rédigée. Pour plus de stratégies, lisez Apprenez à générer et partager un lien d'avis Google .

Quels sont les conseils et stratégies d’experts pour une gestion optimale online reputation des petites entreprises ?

Voici quelques stratégies pour mettre en œuvre un processus ORM efficace :

un. Gérez votre online reputation grâce à un logiciel ORM

Améliorez votre online reputation en tirant parti d'un logiciel dédié Online Reputation (ORM) pour rationaliser les tâches de surveillance et de gestion. Ces outils facilitent la collecte d'un plus grand nombre d'avis 5 étoiles, permettent des réponses rapides aux avis, aident à gérer efficacement les commentaires négatifs et fournissent des informations précieuses pour une amélioration continue. Découvrez la solution ORM adaptée à votre processus actuel en lisant notre article Logiciel de gestion des avis : garantir Online Reputation de manière intelligente .

b. Améliorez la gestion de votre online reputation grâce aux données

Basez vos stratégies ORM sur l'analyse des données, y compris les avis des clients, les notes par étoiles et l'analyse des sentiments. Utilisez ces informations pour identifier les domaines d’amélioration, suivre l’impact de la stratégie et effectuer des ajustements éclairés pour une gestion optimale de la réputation.

c. Surveillez régulièrement les avis en ligne

Restez informé du sentiment des clients et de la perception de l'entreprise en surveillant régulièrement les avis en ligne. Répondez rapidement aux commentaires, suivez les tendances émergentes et gérez de manière proactive votre online reputation pour maintenir une image de marque positive.

d. Interagissez avec les clients et répondez rapidement aux commentaires

Répondre aux avis et répondre aux demandes ou préoccupations en temps opportun. En faisant preuve de réactivité et d'engagement envers le service client, vous pouvez atténuer l'impact des commentaires négatifs et favoriser des relations positives avec votre public.

Comment mettre en œuvre la gestion online reputation pour les petites entreprises ?

Comprendre les défis et les stratégies uniques des petites entreprises est crucial pour une ORM efficace.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’une gestion de leur réputation ?

Pour les petites entreprises, la gestion de la réputation n’est pas seulement une option ; c'est une nécessité. À l'ère numérique d'aujourd'hui, où les avis en ligne jouent un rôle important dans la décision des consommateurs, les petites entreprises doivent gérer activement leur présence en ligne. Remarquablement, 71 % des PME utilisent des stratégies numériques pour se commercialiser, et 52 % d'entre elles publient au moins quotidiennement. Cela souligne l’importance de faire constamment preuve de fiabilité et d’engagement envers la satisfaction du client, ce qui peut attirer davantage de clients locaux.

De plus, une gestion efficace de la réputation permet aux petites entreprises de se différencier de leurs concurrents en établissant leur fiabilité aux yeux des consommateurs, contribuant ainsi à leur succès à long terme sur le marché numérique.

Construire une gestion efficace online reputation pour les petites entreprises : plan d'action

Voici comment élaborer un plan d'action efficace pour la gestion online reputation de votre petite entreprise :

1. Définir des objectifs

Déterminez ce que vous souhaitez réaliser, qu'il s'agisse d'améliorer vos notes, d'accroître la confiance des clients ou d'améliorer la perception globale de la marque. Avoir des objectifs spécifiques vous aide à concentrer vos efforts et à mesurer le succès avec précision.

Conseil d'expert : examinez et ajustez régulièrement vos objectifs pour les aligner sur l'évolution des besoins de votre entreprise et des tendances du marché. Commencez par effectuer une analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) pour comprendre votre position actuelle.

2. Développement de la stratégie

Développez une stratégie globale adaptée aux besoins de votre entreprise. Cela implique d'identifier les plateformes et outils clés les plus pertinents pour votre secteur, tels que Google My Business pour les entreprises locales ou les canaux en ligne. Votre stratégie doit décrire les étapes pour améliorer votre présence en ligne, gérer les avis et interagir avec les clients.

Conseil d'expert : intégrez une combinaison de mesures proactives et réactives dans votre stratégie pour anticiper les problèmes potentiels. Formez votre équipe aux meilleures pratiques pour interagir avec les clients en ligne et répondre aux commentaires via une solution ORM.

3. Indicateurs clés de performance (KPI)

Les KPI courants incluent les notes des avis, le nombre d’avis, l’engagement des clients et l’analyse des sentiments des clients. La surveillance régulière de ces mesures vous aide à comprendre l'impact de vos activités ORM et à prendre des décisions fondées sur les données.

Conseil d'expert : utilisez des outils automatisés pour rationaliser le suivi des KPI et générer des rapports perspicaces. Choisissez des outils ORM qui fournissent des fonctionnalités complètes d’analyse et de reporting. De plus, configurez des alertes automatisées pour les changements importants dans les KPI afin de résoudre les problèmes rapidement.

4. Mettre en œuvre des mesures d'urgence

Préparez-vous aux crises potentielles en développant des protocoles pour répondre aux commentaires négatifs et gérer les problèmes de relations publiques. Cela comprend la mise en place d'un plan de communication de crise, la formation du personnel aux techniques de réponse appropriées et la surveillance continue des mentions en ligne. Une gestion rapide et professionnelle des situations négatives peut atténuer les dégâts et même transformer les clients insatisfaits en défenseurs fidèles.

Conseil d'expert : assurez-vous que chaque réponse est personnalisée pour montrer une véritable préoccupation et un engagement à résoudre les problèmes. Utilisez des outils d'analyse des sentiments pour détecter rapidement les mentions négatives et répondre rapidement et efficacement.

5. Trouver la bonne solution ORM

La sélection du bon logiciel ou service ORM est cruciale pour une gestion efficace de la réputation. Recherchez des solutions adaptées à la taille et au secteur d’activité de votre entreprise, offrant des capacités complètes de surveillance, de reporting et des interfaces conviviales. Le bon outil vous aidera à rester au top de votre présence en ligne et à répondre rapidement à tout problème.

Conseil d'expert : envisagez des solutions offrant des fonctionnalités personnalisables et des options évolutives pour évoluer avec les besoins de votre entreprise. Recherchez et comparez différentes solutions ORM, en vous concentrant sur des fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel, l'analyse des sentiments et la réponse aux avis par l'IA.

Gestion Online Reputation des petites entreprises : exemples

Mettre en œuvre une gestion efficace online reputation pour les petites entreprises peut s’avérer difficile, mais certainement réalisable. Voici quelques exemples de petites entreprises qui excellent dans ce domaine :

1. Fiches Google Business optimisées‍

Les cafés locaux comme Bookends Cafe et Cortado Mediterranean Cafe arrivent en tête des résultats de recherche pour le « meilleur café de l'Iowa », surpassant les grandes chaînes comme Starbucks et Panera Bread. Leur secret ? Fiches Google Business entièrement optimisées avec des informations complètes et précises et des mots-clés pertinents.

2. Répondre aux avis en ligne

Bien qu'il n'ait pas le nombre d'étoiles le plus élevé ni le plus grand nombre d'avis, Bookends Cafe revendique la première place dans les résultats de recherche. Leur succès réside dans leur réponse diligente aux avis en ligne, démontrant qu'ils apprécient les commentaires des clients et s'engagent activement auprès de leur public.

Commencez à développer une réputation commerciale en ligne avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, en particulier pour les petites entreprises, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Surveillance facile des avis avec Review Inbox intuitive

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Planification basée sur les données grâce à Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Une gestion efficace online reputation est essentielle pour les petites entreprises qui naviguent sur le marché numérique. En comprenant l'importance de l'ORM, en mettant en œuvre des stratégies expertes et en adaptant les plans d'action aux besoins spécifiques de l'entreprise, les petites entreprises peuvent cultiver une online reputation positive qui attire les clients et stimule la croissance. L'adoption de l'ORM protège non seulement contre les crises potentielles, mais favorise également la confiance et la crédibilité à l'ère numérique. Avec les bons outils et approches, la gestion des avis en ligne peut être rationalisée, personnalisée et perspicace, conduisant à une meilleure visibilité de la marque et à la satisfaction des clients.

Alors pourquoi hésiter ? dès aujourd’hui gratuitement notre AI Review Assistant, MARA, et prenez le contrôle de votre parcours de gestion online reputation

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Online Reputation pour les hôtels ».