Boostez votre marque: gestion de la réputation en ligne pour les petites entreprises

Avec la montée en puissance des critiques en ligne, des interactions sur les réseaux sociaux et des commentaires numériques exerçant une profonde influence sur le comportement des consommateurs, la gestion efficace de votre réputation en ligne est devenue essentielle pour les entreprises. En fait, les enquêtes récentes révèlent que 71% des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits et services basés sur des références en ligne.

La vérité est que la gestion de la réputation en ligne (ORM) pour les petites entreprises peut être plus délicate que pour les entreprises. Il exige des paramètres spécifiques et ciblés pour atteindre efficacement vos clients idéaux. Cela semble difficile? Ce guide offre des stratégies clés pour gérer et stimuler efficacement l'ORM de votre entreprise.

Quelle est la définition de la gestion de la réputation en ligne pour les petites entreprises?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) fait référence aux actions prises par les entreprises pour façonner l'opinion publique positive sur leur entreprise et ses produits ou services. Avec la montée en puissance d'Internet, ORM est désormais considéré comme l'un des aspects marketing les plus importants des entreprises dans toutes les industries. Non seulement il atteint un meilleur taux de conversion, mais il le fait également coûteux. Selon la recherche , atteindre 2000 consommateurs avec publicité traditionnelle peut coûter 900 $, alors qu'il ne coûte que 75 $ pour la publicité numérique.

Une partie importante de la publicité numérique se concentre sur l'optimisation de la recherche, qui comprend la gestion de la réputation en ligne. La stratégie est si lucrative que le marché mondial de la gestion de la réputation en ligne devrait se développer à un TCAC de 6,7%, atteignant 1665,35 millions USD d'ici 2028. Pour en savoir plus sur la gestion de la réputation en ligne, lisez notre article intitulé " La gestion de la réputation en ligne - tout ce que vous devez savoir. "

Quels sont les aspects clés d'une bonne réputation en ligne pour les petites entreprises?

ORM englobe plusieurs éléments clés qui contribuent collectivement à façonner la réputation en ligne d'une entreprise:

un. Nombre d'étoiles élevé

Une note plus élevée indique des expériences client positives et peut conduire à une confiance et une crédibilité accrues parmi les clients potentiels. En fait, rien que pour Tripadvisor, disposer de badges Tripadvisor peut augmenter considérablement votre taux de réservation.

b. Commentaires clients stellaires

Les avis positifs contribuent non seulement à une note plus élevée, mais servent également de preuve sociale précieuse pour les clients potentiels. À l’inverse, les avis négatifs peuvent ternir la réputation d’une entreprise s’ils ne sont pas traités rapidement et efficacement.

c. Haute visibilité dans les recherches filtrées

Les entreprises avec un nombre d'étoiles plus élevé sont plus susceptibles d'apparaître en haut des résultats de recherche, augmentant ainsi leur exposition aux clients potentiels. Par exemple, rien que sur Google, les résultats du pack local génèrent 80 % des conversions en une journée.

d. Taux de réponse à 100% aux commentaires des clients

La façon dont une entreprise réagit aux commentaires des clients, à la fois positives et négatives, est un autre aspect essentiel de l'ORM. Cela est particulièrement vrai pour l'industrie hôtelière, car 89% des voyageurs ont estimé qu'une réponse réfléchie à une mauvaise revue a renforcé leur opinion sur l'entreprise. Les réponses rapides et professionnelles aux avis démontrent un engagement envers la satisfaction du client et peuvent aider à atténuer l'impact des commentaires négatifs.

Pour en savoir plus sur les mesures des avis en ligne et l'importance des avis clients, lisez notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

Quelle est l'importance de la gestion de la réputation en ligne pour les petites entreprises?

Voici les principaux avantages d'une bonne gestion de la réputation en ligne:

un. Stimuler la croissance des revenus

Au-delà d’un simple score numérique, les notes par étoiles exercent un immense pouvoir pour attirer les clients. Une note exceptionnelle de 4,2 ou plus peut améliorer considérablement la visibilité, attirant un flux constant de clients à votre porte. Par exemple, un restaurant italien noté 4,5 attirera probablement beaucoup plus de clients qu’un concurrent proche noté 3,5.

b. Favoriser la fidélisation de la clientèle

Entretenir une réputation positive cultive la confiance et la fidélité des clients existants. Lorsque les clients rencontrent régulièrement des expériences favorables et des critiques élogieuses, ils sont plus enclins à devenir des défenseurs fidèles, revenant encore et encore pour soutenir votre entreprise.

c. Cultiver la confiance et la confiance

Une réputation positive inspire confiance dans la communauté locale, conduisant à une crédibilité accrue et à une perception favorable de l’entreprise. Ceci est essentiel pour les petites entreprises, car la publicité de bouche à oreille génère 6 000 milliards de dollars de dépenses de consommation annuelles .

d. Sauvegarder l’intégrité de la marque

Une gestion efficace de la réputation sert de bouclier protecteur contre l’impact d’une publicité négative. Ceci est essentiel pour les petites entreprises, car des enquêtes récentes suggèrent que seulement 38 % des consommateurs publient des articles sur leurs expériences positives, 13 % sont neutres et 49 % se concentrent sur leurs mauvaises expériences.

e. Meilleure opportunité d’évolutivité

Prévenir une réputation négative aide les entreprises à éviter de rater des opportunités potentielles, telles que des partenariats, des collaborations ou des recommandations, qui sont toutes essentielles à l'évolutivité.

Quelles sont les tâches de gestion de la réputation en ligne?

La vérité est que la récolte moyenne des bénéfices de vos stratégies ORM peut prendre entre un mois et un an, voire plus . Cela dépend entièrement de la nature de l’entreprise et de ses objectifs. Voici les tâches incluses dans ORM :

un. Apprendre des commentaires des clients

Apprenez des commentaires des clients pour optimiser l’expérience client et améliorer continuellement vos offres. En analysant les commentaires, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et vous assurer que tout commentaire négatif est traité, évitant ainsi les problèmes récurrents et favorisant des avis 5 étoiles plus positifs à l'avenir.

b. Répondre aux avis des clients

Interagissez avec les clients qui laissent des avis en ligne, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour faire preuve de réactivité et répondre rapidement à leurs préoccupations. Les recherches montrent que les hôtels qui répondent aux avis reçoivent 12 % de commentaires en plus, ce qui entraîne une augmentation moyenne de leur note de 0,12 étoiles .

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c. Réagir aux plaintes récurrentes

Traitez rapidement les plaintes récurrentes en prenant des mesures concrètes pour améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, si les clients signalent régulièrement que l’eau de la piscine est trop froide, envisagez d’investir dans des coûts énergétiques plus élevés pour ajuster la température de la piscine, garantissant ainsi une expérience plus agréable à vos invités.

d. Atténuer l’impact de la publicité négative

Mettre en œuvre des mesures pour minimiser les répercussions des nouvelles, critiques ou commentaires négatifs en résolvant les problèmes, en fournissant des explications ou en contrecarrant la désinformation. Bien que cela puisse être délicat, notre article Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise explique comment vous pouvez gérer les avis négatifs.

e. Supprimer les avis inappropriés

Les plateformes d'avis en ligne sont de plus en plus vigilantes à l'égard des avis en ligne des internautes. En fait, Tripadvisor supprime à lui seul en moyenne 2 millions d’avis par an. Découvrez comment identifier et signaler les avis qui enfreignent les directives de la plateforme, améliorant ainsi votre note globale en réduisant les commentaires négatifs. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article Découvrez comment supprimer les avis Google et que faire si vous ne pouvez pas .

f. Recueillir activement des avis 5 étoiles

Découvrez des stratégies efficaces pour encourager les clients satisfaits à laisser des avis élogieux, ce qui entraîne une augmentation des commentaires positifs et une amélioration de la note globale. Par exemple, 16 % des consommateurs dans le monde déclarent évaluer les entreprises s’ils reçoivent une demande par e-mail bien rédigée. Pour plus de stratégies, lisez Apprenez à générer et partager un lien d'avis Google .

Quels sont les conseils et stratégies d'experts pour la gestion optimale de la réputation en ligne pour les petites entreprises?

Voici quelques stratégies pour mettre en œuvre un processus ORM efficace :

un. Gérez votre réputation en ligne via un logiciel ORM

Améliorez votre réputation en ligne en tirant parti des logiciels dédiés à la gestion de la réputation en ligne (ORM) pour rationaliser les tâches de surveillance et de gestion. Ces outils facilitent la collecte de revues 5 étoiles, permettent des réponses rapides aux revues, aident à gérer efficacement les commentaires négatifs et fournissent des informations précieuses pour une amélioration continue. Découvrez la bonne solution ORM pour votre processus actuel, lisez notre logiciel de gestion de la revue d'article: assurer la réputation en ligne de la manière intelligente .

né Améliorez votre gestion de la réputation en ligne en fonction des données

Basez vos stratégies ORM sur l'analyse des données, y compris les avis des clients, les notes par étoiles et l'analyse des sentiments. Utilisez ces informations pour identifier les domaines d’amélioration, suivre l’impact de la stratégie et effectuer des ajustements éclairés pour une gestion optimale de la réputation.

c. Surveillez régulièrement les avis en ligne

Restez informé du sentiment des clients et de la perception des entreprises en surveillant régulièrement les avis en ligne. Répondre rapidement aux commentaires, suivre les tendances émergentes et gérer de manière proactive votre réputation en ligne pour maintenir une image de marque positive.

d. Interagissez avec les clients et répondez rapidement aux commentaires

Répondre aux avis et répondre aux demandes ou préoccupations en temps opportun. En faisant preuve de réactivité et d'engagement envers le service client, vous pouvez atténuer l'impact des commentaires négatifs et favoriser des relations positives avec votre public.

Comment mettre en œuvre la gestion de la réputation en ligne pour les petites entreprises?

Comprendre les défis et les stratégies uniques des petites entreprises est crucial pour une ORM efficace.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’une gestion de leur réputation ?

Pour les petites entreprises, la gestion de la réputation n’est pas seulement une option ; c'est une nécessité. À l'ère numérique d'aujourd'hui, où les avis en ligne jouent un rôle important dans la décision des consommateurs, les petites entreprises doivent gérer activement leur présence en ligne. Remarquablement, 71 % des PME utilisent des stratégies numériques pour se commercialiser, et 52 % d'entre elles publient au moins quotidiennement. Cela souligne l’importance de faire constamment preuve de fiabilité et d’engagement envers la satisfaction du client, ce qui peut attirer davantage de clients locaux.

De plus, une gestion efficace de la réputation permet aux petites entreprises de se différencier de leurs concurrents en établissant leur fiabilité aux yeux des consommateurs, contribuant ainsi à leur succès à long terme sur le marché numérique.

Construire une gestion efficace de la réputation en ligne pour les petites entreprises: plan d'action

Voici comment créer un plan d'action efficace de gestion de la réputation en ligne pour votre petite entreprise:

1. Définir des objectifs

Déterminez ce que vous souhaitez réaliser, qu'il s'agisse d'améliorer vos notes, d'accroître la confiance des clients ou d'améliorer la perception globale de la marque. Avoir des objectifs spécifiques vous aide à concentrer vos efforts et à mesurer le succès avec précision.

Conseil d'expert : examinez et ajustez régulièrement vos objectifs pour les aligner sur l'évolution des besoins de votre entreprise et des tendances du marché. Commencez par effectuer une analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) pour comprendre votre position actuelle.

2. Développement de la stratégie

Développez une stratégie globale adaptée aux besoins de votre entreprise. Cela implique d'identifier les plateformes et outils clés les plus pertinents pour votre secteur, tels que Google My Business pour les entreprises locales ou les canaux en ligne. Votre stratégie doit décrire les étapes pour améliorer votre présence en ligne, gérer les avis et interagir avec les clients.

Conseil d'expert : intégrez une combinaison de mesures proactives et réactives dans votre stratégie pour anticiper les problèmes potentiels. Formez votre équipe aux meilleures pratiques pour interagir avec les clients en ligne et répondre aux commentaires via une solution ORM.

3. Indicateurs clés de performance (KPI)

Les KPI courants incluent les notes des avis, le nombre d’avis, l’engagement des clients et l’analyse des sentiments des clients. La surveillance régulière de ces mesures vous aide à comprendre l'impact de vos activités ORM et à prendre des décisions fondées sur les données.

Conseil d'expert : utilisez des outils automatisés pour rationaliser le suivi des KPI et générer des rapports perspicaces. Choisissez des outils ORM qui fournissent des fonctionnalités complètes d’analyse et de reporting. De plus, configurez des alertes automatisées pour les changements importants dans les KPI afin de résoudre les problèmes rapidement.

4. Mettre en œuvre des mesures d'urgence

Préparez-vous aux crises potentielles en développant des protocoles pour répondre aux commentaires négatifs et gérer les problèmes de relations publiques. Cela comprend la mise en place d'un plan de communication de crise, la formation du personnel aux techniques de réponse appropriées et la surveillance continue des mentions en ligne. Une gestion rapide et professionnelle des situations négatives peut atténuer les dégâts et même transformer les clients insatisfaits en défenseurs fidèles.

Conseil d'expert : assurez-vous que chaque réponse est personnalisée pour montrer une véritable préoccupation et un engagement à résoudre les problèmes. Utilisez des outils d'analyse des sentiments pour détecter rapidement les mentions négatives et répondre rapidement et efficacement.

5. Trouver la bonne solution ORM

La sélection du bon logiciel ou service ORM est cruciale pour une gestion efficace de la réputation. Recherchez des solutions adaptées à la taille et au secteur d’activité de votre entreprise, offrant des capacités complètes de surveillance, de reporting et des interfaces conviviales. Le bon outil vous aidera à rester au top de votre présence en ligne et à répondre rapidement à tout problème.

Conseil d'expert : envisagez des solutions offrant des fonctionnalités personnalisables et des options évolutives pour évoluer avec les besoins de votre entreprise. Recherchez et comparez différentes solutions ORM, en vous concentrant sur des fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel, l'analyse des sentiments et la réponse aux avis par l'IA.

Gestion de la réputation en ligne pour les petites entreprises: exemples

La mise en œuvre de la gestion efficace de la réputation en ligne pour les petites entreprises peut être difficile mais certainement réalisable. Voici quelques exemples de petites entreprises excellant dans ce domaine:

1. Fiches Google Business optimisées‍

Les cafés locaux comme Bookends Cafe et Cortado Mediterranean Cafe arrivent en tête des résultats de recherche pour le « meilleur café de l'Iowa », surpassant les grandes chaînes comme Starbucks et Panera Bread. Leur secret ? Fiches Google Business entièrement optimisées avec des informations complètes et précises et des mots-clés pertinents.

2. Répondre aux avis en ligne

Bien qu'il n'ait pas le nombre d'étoiles le plus élevé ni le plus grand nombre d'avis, Bookends Cafe revendique la première place dans les résultats de recherche. Leur succès réside dans leur réponse diligente aux avis en ligne, démontrant qu'ils apprécient les commentaires des clients et s'engagent activement auprès de leur public.

Commencez à développer une réputation commerciale en ligne avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche intimidante, en particulier pour les petites entreprises, mais cela ne doit pas être avec notre assistant d'examen de l'IA de Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Surveillance facile des avis avec Review Inbox intuitive

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Planification basée sur les données grâce à Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Une gestion efficace de la réputation en ligne est essentielle pour les petites entreprises qui naviguent sur le marché numérique. En comprenant l'importance de l'ORM, en mettant en œuvre des stratégies d'experts et en adaptant les plans d'action à des besoins commerciaux spécifiques, les petites entreprises peuvent cultiver une réputation en ligne positive qui attire les clients et stimule la croissance. Embrasser ORM non seulement sauvegarde des crises potentielles, mais favorise également la confiance et la crédibilité à l'ère numérique. Avec les bons outils et les bonnes approches, la gestion des critiques en ligne peut être rationalisée, personnalisée et perspicace, conduisant à une visibilité accrue de la marque et à la satisfaction du client.

Alors, pourquoi hésiter? Essayez notre assistant de révision de l'IA, Mara, aujourd'hui gratuitement et prenez le contrôle de votre parcours de gestion de la réputation en ligne.

Cet article fait partie de notre série de contenu de héros sur " la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ".