Gestion des avis hôteliers : guide complet pour les hôteliers

Une stratégie efficace de gestion des avis clients est essentielle pour optimiser la satisfaction de la clientèle et préserver votre image de marque. Sur le marché actuel, où le succès repose sur la gestion des commentaires sur des plateformes comme Google, TripAdvisor, Booking.com et Expedia, ces avis influencent directement les décisions de réservation. Pour rester compétitifs, les hôtels doivent surveiller les commentaires, y répondre rapidement et utiliser un logiciel de gestion des avis.

Dans ce guide, nous aborderons l'importance de la gestion des avis clients, les bonnes pratiques à suivre et les meilleurs outils pour bâtir une bonne réputation et augmenter les réservations.

Qu'est-ce que la gestion des avis clients d'hôtels ?

La gestion des avis clients consiste à surveiller, répondre aux commentaires des clients sur les plateformes d'avis en ligne et à les analyser. Une stratégie efficace permet aux hôtels de maîtriser leur réputation en ligne, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter leurs réservations. Sans elle, les avis négatifs peuvent nuire à la confiance des clients et réduire leur chiffre d'affaires.

Pour en savoir plus, consultez notre article : Gestion de la réputation en ligne pour les hôtels : un guide complet .

Pourquoi la gestion des avis clients est-elle essentielle ?

Les excellents avis influencent directement les décisions de réservation et la confiance envers la marque. Une gestion efficace des avis clients vous permet de recueillir les commentaires positifs, d'accumuler d'excellents avis sur des plateformes de confiance, de répondre rapidement aux préoccupations et de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

1. Les voyageurs consultent les avis avant de réserver : 81 % d’entre eux vérifient les notes et les commentaires avant de choisir un hôtel. Une gestion efficace des avis clients a un impact direct sur les réservations.
2. Les avis clients renforcent la confiance : 84 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Utiliser une solution de gestion des avis avec surveillance en temps réel et réponses automatisées contribue à instaurer la confiance envers votre établissement.
3. Les avis négatifs font fuir les clients : 94 % des voyageurs évitent les hôtels qui reçoivent régulièrement des commentaires négatifs. Une plateforme de veille proactive des avis permet de détecter les problèmes rapidement, garantissant ainsi des réponses rapides et protégeant votre image de marque.
4. L'avantage concurrentiel réside dans le suivi : les hôtels sans stratégie d'évaluation structurée risquent de perdre en visibilité face à leurs concurrents qui suivent activement les commentaires des clients et y répondent.

Vous souhaitez consulter davantage de statistiques sur les avis en ligne pour 2025 ? Lisez notre article complet .

Comment les hôtels peuvent-ils optimiser la gestion des avis pour obtenir de meilleurs résultats ?

Voici comment les hôtels peuvent optimiser la gestion des avis pour améliorer leur réputation et générer des revenus :

1. Comprendre l'expérience client - Identifier ce que les clients apprécient et les points à améliorer.
2. Tirer parti de l'expérience client : utilisez les informations recueillies pour améliorer vos services et renforcer la réputation de votre hôtel.
3. Favorisez l'engagement par des interactions personnalisées – Répondez par des messages adaptés qui témoignent d'une attention et d'un soin authentiques.
4. Mesurer le succès et la performance - Suivre les scores et les tendances des évaluations pour évaluer les progrès et ajuster les stratégies.

Optimiser la gestion des avis clients ne se limite pas à répondre aux commentaires. Les hôtels doivent comprendre l'expérience client, exploiter efficacement les données, personnaliser les interactions et mesurer les résultats afin de renforcer leur réputation et d'augmenter leurs réservations.

1. Comprendre l'expérience client

Chaque interaction avec un client, de la réservation au départ, contribue à la réputation de votre hôtel. L'analyse des commentaires et des notes met en lumière les priorités des clients et les points à améliorer. Grâce à un logiciel de gestion de la réputation, les hôtels peuvent transformer ces informations en actions concrètes pour obtenir des avis positifs et fidéliser leur clientèle sur le long terme.

2. Exploiter les données des clients

Les avis et les réseaux sociaux révèlent les comportements et les attentes des clients. Une solution de gestion des avis centralise et analyse ces données , permettant aux hôtels d'améliorer leurs services, leur marketing et de répondre plus efficacement aux avis négatifs.

3. Susciter l'intérêt des clients grâce à des interactions personnalisées

La communication personnalisée favorise les commentaires positifs et fidélise la clientèle. Grâce aux données clients, les hôtels peuvent proposer des offres ciblées, des enquêtes et des réponses personnalisées. L'automatisation et les alertes des logiciels de gestion des avis clients garantissent un engagement constant.

4. Mesurer le succès et la performance

Les indicateurs clés de performance (KPI) de la réputation en ligne, tels que le volume d'avis, leur tonalité et les taux de réponse, permettent d'évaluer l'efficacité des stratégies mises en œuvre. Une plateforme de veille des avis fournit des tableaux de bord en temps réel, aidant ainsi les hôtels à identifier les tendances, à apporter des améliorations et à conserver un avantage concurrentiel.

Découvrez comment un logiciel de gestion des avis peut impacter votre entreprise : Logiciel de gestion des avis : Garantir une réputation en ligne de manière intelligente .

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Comment gérer efficacement les avis clients des hôtels ?

Voici quelques stratégies pour une gestion efficace des avis clients :

1. Répondre à tous les avis – Répondez rapidement aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer que vous vous souciez de leur bien-être.
2. Collectez plus d'avis - Encouragez les clients à laisser des commentaires pour améliorer votre réputation.
3. Suivez les avis en un seul endroit - Centralisez les avis pour un suivi et une gestion simplifiés.
4. Analyser les commentaires des clients – Identifier les tendances et les axes d’amélioration.
5. Mettez en avant les avis sur votre site web – Affichez la preuve sociale pour instaurer la confiance et attirer davantage de réservations.

Une gestion efficace des avis clients dans un hôtel ne se limite pas à la simple lecture des commentaires. Les hôtels ont besoin d'une approche structurée combinant des réponses rapides, des méthodes actives de collecte d'avis (SMS, e-mail, codes QR, intégration au PMS) , un suivi centralisé et une utilisation stratégique des données recueillies pour améliorer le service et augmenter les réservations.

1. Répondre à tous les avis

Répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, montre aux clients que leurs commentaires comptent. Une solution de gestion des avis comme MARA AI permet d'automatiser les réponses, de garantir la cohérence et de refléter brand voice .

2. Recueillir davantage d'avis

Sollicitez des avis par e-mail après votre séjour. Plus vous obtenez d'avis, plus votre visibilité et votre classement sur Google et les plateformes de réservation en ligne seront améliorés.

3. Consultez les avis en un seul endroit

Une plateforme de veille des avis clients centralise tous les commentaires provenant de Google, TripAdvisor, Booking.com et autres plateformes. Cela permet d'éviter de passer à côté d'avis et d'accélérer le temps de réponse.

4. Analyser les commentaires des clients

L'analyse des avis met en lumière les problèmes récurrents et les tendances en matière d'opinions. Utilisez ces informations pour prioriser les améliorations à apporter aux services et aux opérations.

5. Mettez en avant les avis sur votre site web

Ajoutez un review widget pour afficher les commentaires vérifiés de vos clients satisfaits. Mettre en avant ces avis renforce la confiance, augmente les réservations directes et améliore la réputation en ligne de votre hôtel.

Meilleur logiciel de gestion des avis pour les hôtels

Vous trouverez ci-dessous les principales solutions de gestion et de suivi des avis utilisées par les entreprises du secteur de l'hôtellerie et les hôtels pour optimiser le traitement des commentaires

Voici une série de descriptions concises avec MARA mis en évidence :

1. MARA AI – Plateforme basée sur l'IA qui fournit des réponses personnalisées, rapides et précises aux avis clients, tout en offrant des informations exploitables pour optimiser la réputation de l'hôtel.
2. ReviewPro – Logiciel de gestion des retours clients avec analyses et informations opérationnelles.
3. Alliance Client – ​​Un outil pour collecter et gérer les avis sur plusieurs canaux.
4. TrustYou – Plateforme axée sur l'analyse des sentiments des clients et l'agrégation des avis.
5. Revinate – Suite CRM et marketing incluant la collecte et le reporting des avis clients.

1. MARA AI : Le meilleur logiciel de gestion des avis d'hôtels selon Hotel Tech Report

MARA est un logiciel de gestion des avis clients basé sur l'IA et conçu pour les hôtels. Il aide les hôtels à répondre aux avis clients de manière précise et personnalisée, tout en leur fournissant des informations précieuses pour améliorer leur gestion globale de la réputation. MARA simplifie et accélère la gestion des avis pour les équipes hôtelières.

Review Inbox complet

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Collection de rétroaction des clients optimisés

MARA vous aide également à obtenir davantage d'avis 5 étoiles grâce à sa de collecte d'avis clients . Créez en quelques minutes un questionnaire optimisé pour la conversion et partagez-le via un lien dédié. Les clients seront invités à partager leur expérience, et ceux ayant un avis positif seront encouragés à laisser un commentaire public sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. L'outil vous permet de configurer le routage des questionnaires en fonction de la note globale et génère même un brouillon d'avis pour les clients afin d'augmenter les conversions. Le lien vers le questionnaire peut être inclus dans les e-mails post-séjour, ou un QR code peut être affiché dans votre établissement pour recueillir plus d'avis et améliorer facilement votre réputation en ligne.

Réponses personnalisées

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.

Gérer les avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

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2. ReviewPro

ReviewPro , filiale du groupe Shiji, est une plateforme de veille des avis clients pour le secteur de l'hôtellerie. Elle agrège les avis provenant de plus de 140 sources dans 45 langues et intègre les enquêtes réalisées par les hôtels pour une analyse plus approfondie. Ses fonctionnalités incluent l'analyse des sentiments, les réponses basées sur l'IA, l'analyse comparative de la concurrence, la gestion des cas et des tableaux de bord de reporting.

3. Alliance client

Customer Alliance est une solution de gestion des avis clients axée sur la collecte et la publication d'avis vérifiés. Elle s'intègre aux moteurs de réservation et aux sites web pour accroître la visibilité, tandis que ses outils de sondage permettent de recueillir des commentaires structurés afin d'identifier les axes d'amélioration. La plateforme facilite également la collecte d'avis sur les principaux canaux de communication.

4. Fais-toi confiance

TrustYou centralise des millions d'avis clients et de réponses à des enquêtes sur une plateforme unique. Son analyse sémantique aide les hôtels à identifier les thèmes principaux, tandis que ses review widgets et son intégration avec Google Hotel Ads améliorent leur visibilité dans les résultats de recherche. Utilisée par de nombreuses chaînes hôtelières, elle est particulièrement efficace pour les grands groupes hôteliers, ce qui en fait la solution idéale pour gérer les avis et garantir une expérience client cohérente entre plusieurs établissements.

5. Revinate

Revinate associe la gestion des avis clients à la gestion de la relation client (CRM) et à l'automatisation marketing. Outre le suivi des avis, la plateforme permet aux hôtels de créer des profils clients, d'envoyer des campagnes personnalisées et de fidéliser leur clientèle. Elle est idéale pour les établissements souhaitant lier la gestion de leur réputation à l'engagement client et à la croissance de leur chiffre d'affaires, améliorant ainsi l'expérience client grâce à une gestion intégrée de la réputation et de l'engagement.

Quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion des avis clients pour les hôtels ?

Une gestion efficace des avis clients dans un hôtel repose sur des pratiques exemplaires constantes qui instaurent la confiance, renforcent la réputation et transforment les commentaires des clients en croissance commerciale.

1. Prioriser la satisfaction client : Offrir un service d'excellence constant à chaque étape du parcours client afin d'encourager les avis positifs et la fidélité.
2. Encouragez les retours d'information : utilisez des e-mails post-séjour ou des codes QR pour recueillir les avis publics des clients et accroître la visibilité sur les plateformes d'avis.
3. Centralisez et automatisez : Adoptez un logiciel de gestion des avis pour consolider les commentaires, automatiser les flux de travail et configurer des alertes pour des réponses plus rapides.
4. Répondre à tous les commentaires : Répondez rapidement et professionnellement aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, en montrant aux clients que leurs opinions comptent.
5. Exploiter les données clients : analyser les avis et les enquêtes pour identifier les tendances, affiner les services et apporter des améliorations basées sur les données.

Pensées finales

La gestion des avis clients n'est plus une option ; elle est essentielle à la confiance des clients et influence leurs décisions de réservation. Grâce à un logiciel de gestion des avis et une plateforme de veille adaptés, les hôtels peuvent optimiser leurs réponses, obtenir davantage d'avis positifs et fidéliser leur clientèle sur le long terme.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « 21 stratégies de gestion de la réputation des hôtels qui stimulent les réservations ».