Gestion des avis hôteliers : guide complet pour les hôteliers

Une stratégie efficace de gestion des avis hôteliers est essentielle pour améliorer la satisfaction client et protéger votre marque. Sur le marché actuel, où la réussite dépend de la gestion des avis sur des plateformes comme Google, TripAdvisor, Booking.com et Expedia, les avis influencent directement les décisions de réservation. Pour rester compétitifs, les hôtels doivent surveiller les avis, y répondre rapidement et exploiter pleinement les logiciels de gestion des avis.

Dans ce guide, nous expliquerons pourquoi la gestion des avis sur les hôtels est importante, les meilleures pratiques à suivre et les meilleurs outils pour bâtir une réputation et générer des réservations.

Qu'est-ce que la gestion des avis hôteliers ?

La gestion des avis hôteliers consiste à suivre, analyser et répondre aux commentaires des clients sur les sites d'avis en ligne. Une stratégie efficace permet aux hôtels de maîtriser leur réputation en ligne, d'améliorer l'expérience client et de générer des réservations. Sans elle, les avis négatifs peuvent nuire à la confiance et réduire les revenus.

Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article : Gestion de la réputation en ligne pour les hôtels : un guide complet .

Pourquoi la gestion des avis hôteliers est-elle essentielle ?

Une bonne gestion des avis clients influence directement les décisions de réservation et la confiance envers la marque. Une gestion efficace des avis clients vous permet de recueillir des commentaires positifs, de collecter d'excellents avis sur des plateformes fiables, de répondre rapidement aux préoccupations et de garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

• Les voyageurs se fient aux avis avant de réserver : 81 % d'entre eux consultent les notes et les avis avant de choisir un hôtel. Une bonne gestion des avis influence directement les résultats de réservation.
• Les avis clients renforcent la confiance : 84 % des clients accordent autant d'importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Utiliser une solution de gestion des avis avec suivi en temps réel et réponses automatisées contribue à renforcer la confiance envers votre établissement.
• Les avis négatifs font fuir les clients : 94 % des voyageurs évitent les hôtels aux avis systématiquement négatifs. Une plateforme proactive de surveillance des avis détecte les problèmes en amont, garantit des réponses rapides et protège votre marque.
• L'avantage concurrentiel vient de la surveillance : les hôtels sans stratégie d'évaluation structurée risquent de perdre leur visibilité au profit de concurrents qui suivent et répondent activement aux commentaires des clients.

Vous souhaitez découvrir plus de statistiques sur les avis en ligne pour 2025 ? Lisez notre article complet .

Comment les hôtels peuvent-ils optimiser la gestion des avis pour de meilleurs résultats ?

Optimiser la gestion des avis hôteliers va au-delà de la simple réponse aux commentaires. Les hôtels doivent comprendre l'expérience client, exploiter efficacement les données, personnaliser les interactions et mesurer les résultats pour renforcer leur réputation et générer des réservations.

a. Comprendre l'expérience client

Chaque interaction avec vos clients, de la réservation à leur départ, façonne la réputation de votre hôtel. L'analyse des commentaires et des notes met en évidence les priorités des clients et les lacunes de service. Grâce à un logiciel de gestion de la réputation, les hôtels peuvent transformer ces informations en actions qui génèrent des avis positifs et une fidélité durable.

b. Exploiter les données des clients

Les avis et les réseaux sociaux révèlent les comportements et les attentes des clients. Une solution de gestion des avis centralise et analyse ces données , aidant ainsi les hôtels à améliorer leurs services, leur marketing et à gérer plus efficacement les avis négatifs.

c. Engager les clients grâce à des interactions personnalisées

Une communication personnalisée favorise les retours positifs et les séjours répétés. Grâce aux données clients, les hôtels peuvent proposer des offres ciblées, des enquêtes et des réponses personnalisées. L'automatisation et les alertes du logiciel de gestion des avis hôteliers garantissent un engagement constant.

d. Mesurer le succès et la performance

Les indicateurs clés de performance de la réputation en ligne, tels que le volume d'avis, le sentiment et les taux de réponse, montrent l'efficacité des stratégies. Une plateforme de suivi des avis fournit des tableaux de bord en temps réel, aidant les hôtels à identifier les tendances, à s'améliorer et à maintenir leur avantage concurrentiel.

Découvrez comment un logiciel de gestion des avis peut avoir un impact sur votre entreprise : Logiciel de gestion des avis : garantir la réputation en ligne de manière intelligente .

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Comment gérer efficacement les avis sur les hôtels ?

Une gestion efficace des avis hôteliers ne se limite pas à la simple lecture des commentaires clients. Les hôtels ont besoin d'une approche structurée combinant des réponses rapides, des méthodes actives de collecte d'avis (SMS, e-mails, QR codes, intégration PMS) , un suivi centralisé et une utilisation stratégique des informations pour améliorer le service et booster les réservations.

1. Répondez à tous les avis

Répondre aux avis positifs comme négatifs montre aux clients que leurs commentaires comptent. Une solution de gestion des avis comme MARA AI permet d'automatiser les réponses, de garantir la cohérence et de refléter brand voice .

2. Recueillez plus d'avis

Sollicitez des retours par e-mail après votre séjour. Générer davantage d'avis améliore votre visibilité et votre classement sur Google et les OTA.

3. Surveillez les avis en un seul endroit

Une plateforme de suivi des avis clients centralise les avis de Google, TripAdvisor, Booking.com, etc., et constitue une source unique pour tous les commentaires clients. Cela permet d'éviter les avis manqués et d'accélérer le temps de réponse.

4. Analyser les commentaires des clients

L'analyse des avis met en évidence les problèmes récurrents et les tendances de sentiment. Utilisez ces informations pour prioriser les améliorations du service et des opérations.

5. Présentez les avis sur votre site Web

Ajoutez un review widget pour afficher les avis vérifiés de clients satisfaits. Afficher les avis de clients satisfaits renforce la confiance, augmente les réservations directes et renforce la réputation en ligne de votre hôtel.

Meilleur logiciel de gestion des avis pour les hôtels

Vous trouverez ci-dessous les principales solutions de gestion des avis et plateformes de surveillance des avis sur lesquelles les entreprises hôtelières et les hôtels s'appuient pour rationaliser les commentaires.

1. MARA Ai

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche intimidante, mais cela ne doit pas être avec notre assistant d'examen de l'IA de Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox complet

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Collection de rétroaction des clients optimisés

MARA vous aide également à recueillir davantage d'avis 5 étoiles grâce à sa de collecte d'avis clients . Créez en quelques minutes un questionnaire de satisfaction optimisé pour la conversion et partagez-le via un lien dédié. Les clients seront interrogés sur leur expérience, et ceux qui ont laissé un avis positif seront encouragés à laisser un avis public sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. Cet outil vous permet de configurer le routage des sondages en fonction de la note globale et génère même un brouillon d'avis pour les clients afin d'augmenter les conversions. Le lien du sondage peut être inclus dans les e-mails post-séjour, ou un QR code peut être affiché dans votre établissement pour recueillir davantage d'avis et améliorer facilement votre réputation en ligne.

Réponses personnalisées

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.

Gérer les avis en ligne ne doit pas être une tâche fastidieuse. Avec un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer MARA, notre assistant d'évaluation IA ? Testez-le gratuitement , sans carte bancaire et soyez opérationnel en moins de cinq minutes.

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2. ReviewPro

ReviewPro , filiale du groupe Shiji, est une plateforme de suivi des avis clients destinée au secteur de l'hôtellerie. Elle regroupe les avis clients de plus de 140 sources en 45 langues et intègre des enquêtes réalisées par les hôtels pour une analyse plus approfondie. Ses fonctionnalités incluent l'analyse des sentiments, les réponses basées sur l'IA, l'analyse comparative de la concurrence, la gestion des dossiers et des tableaux de bord de reporting.

3. Alliance client

Customer Alliance est une solution de gestion des avis axée sur la collecte et la publication d'avis vérifiés. Elle s'intègre aux moteurs de réservation et aux sites web pour accroître la visibilité, tandis que ses outils d'enquête collectent des commentaires structurés pour identifier les axes d'amélioration. La plateforme permet également de recueillir des avis sur les principaux canaux.

4. Trustyou

TrustYou regroupe des millions d'avis clients et de réponses à des sondages sur une seule plateforme. Son analyse sémantique aide les hôtels à identifier les thèmes clés, tandis que ses review widgets et son intégration avec Google Hotel Ads améliorent la visibilité dans les résultats de recherche. Approuvé par de nombreuses marques hôtelières, TrustYou est particulièrement efficace pour les grands groupes hôteliers, ce qui en fait un outil idéal pour gérer les avis et garantir la cohérence entre plusieurs établissements.

5. Revinate

Revinate associe la gestion des avis hôteliers à la gestion de la relation client (CRM) et à l'automatisation du marketing. Outre le suivi des avis, elle permet aux hôtels de créer des profils clients, d'envoyer des campagnes personnalisées et de fidéliser leurs clients. La plateforme est idéale pour les établissements souhaitant associer gestion de la réputation, engagement client et croissance du chiffre d'affaires, améliorant ainsi l'expérience client grâce à une gestion intégrée de la réputation et de l'engagement.

Quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion des avis hôteliers ?

Une gestion efficace des avis sur les hôtels dépend de bonnes pratiques cohérentes qui renforcent la confiance, la réputation et convertissent les commentaires des clients en croissance commerciale.

1. Donnez la priorité à la satisfaction des clients : offrez un service d'excellence constant à chaque étape du parcours client pour encourager les avis positifs et la fidélité.
2. Encouragez les commentaires : utilisez des e-mails post-séjour ou des codes QR pour recueillir les avis publics des clients et augmenter la visibilité sur les plateformes d'avis.
3. Centralisez et automatisez : adoptez un logiciel de gestion des avis pour consolider les commentaires, automatiser les flux de travail et configurer des alertes pour des réponses plus rapides.
4. Répondez à tous les commentaires : répondez rapidement et professionnellement aux avis positifs et négatifs, en montrant aux clients que leurs opinions comptent.
5. Exploitez les données des clients : analysez les avis et les enquêtes pour identifier les tendances, affiner les services et apporter des améliorations basées sur les données.

Pensées finales

La gestion des avis hôteliers n'est plus une option : elle est essentielle à la confiance des clients et à leurs décisions de réservation. Grâce à un logiciel de gestion des avis et à une plateforme de suivi des avis adaptés, les hôtels peuvent rationaliser les réponses aux avis, attirer davantage d'avis positifs et fidéliser leurs clients sur le long terme.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « 21 stratégies de gestion de la réputation des hôtels qui génèrent des réservations ».