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L’avènement de la technologie a considérablement transformé la façon dont les consommateurs trouvent, examinent et achètent auprès des entreprises. Maintenant qu'elles font à peu près tout sur leurs smartphones, il est impératif pour les entreprises de permettre aux clients de les contacter sur tous les canaux en ligne dont elles disposent.
Heureusement, Google a permis aux propriétaires de fiches Google My Business d'ajouter un bouton cliquer pour envoyer un message pour permettre aux clients de vous envoyer des demandes de renseignements en temps réel sur leurs offres. Dans ce blog, nous explorerons comment vous pouvez explorer cette fonctionnalité GMB pour améliorer la satisfaction client et les taux de conversion.
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Qu'est-ce que Google Messages professionnels ?
Google Business Messages est une fonctionnalité GMB qui permet aux propriétaires d'entreprise d'activer un bouton de message sur leurs fiches. Lorsqu'un utilisateur de Google clique sur le bouton de message, il sera redirigé vers une boîte de discussion Web pour se renseigner ou réserver des services. Cette fonctionnalité rationalise le processus de contact, offrant aux clients une méthode plus rapide et plus pratique pour joindre votre entreprise sans avoir besoin de naviguer sur plusieurs sites Web et applications.
Comment configurer Google Business Messages ?
Les propriétaires d'entreprise peuvent envoyer des liens, des messages et des photos via Google Business Messages. Voici comment vous pouvez le configurer sur votre profil GMB :
- Ouvrez l'application Google Maps.
- Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise.
- Cliquez sur Messages. Appuyez sur Plus.
- Passez aux paramètres de message.
- Activez ou désactivez le chat.
- Personnalisez le message de bienvenue automatisé.
Une fois que vous avez activé vos messages Google Business, vous recevez des notifications pour les messages qui apparaissent dans votre profil d'entreprise. Si plusieurs personnes possèdent ou gèrent votre profil d'entreprise, chacune peut discuter avec les clients.
Quelles sont les fonctionnalités de Google Business Messages ?
Google Business Messages est doté de nombreuses fonctionnalités intelligentes qui peuvent aider les entreprises à rationaliser un processus de messagerie efficace et engageant.
Messages
Envoyez et recevez des messages entre les clients et l'agent de votre marque. Vous pouvez utiliser le contexte du message pour décider comment acheminer et traiter le contenu du message. Après avoir répondu, vous pouvez également suivre la réception du message de l'utilisateur.
Agents
Les agents sont des entités conversationnelles avec lesquelles les utilisateurs interagissent. Définissez le nom et le logo de l'agent pour qu'ils reflètent votre marque. En dehors de cela, spécifiez des messages de bienvenue et des démarreurs de conversation pour guider les utilisateurs vers les sujets pris en charge. Cela vous aidera à augmenter la mémorisation de la marque auprès de votre public.
Points d'entrée
Les clients peuvent entrer en contact avec les entreprises via de nombreux canaux tels que la recherche Google, Google Maps et les propres plateformes numériques de votre marque. Vous pouvez également décider comment acheminer ou traiter les messages des clients en fonction du point d'entrée qu'ils ont utilisé pour démarrer la conversation.
Réponses suggérées
Google suggère à l'utilisateur des actions et des réponses contextuellement pertinentes. Ceux-ci apparaissent au bas de la conversation. Les actions suggérées peuvent inclure des applications, des coordonnées professionnelles, des pages de réservation ou même votre site Web.
OAuth
OAuth permet aux agents de vérifier l'identité des utilisateurs afin de fournir des informations personnalisées et sécurisées au sein de la conversation. Votre agent peut envoyer une demande d'authentification à l'utilisateur et, une fois que l'utilisateur s'est connecté au fournisseur OAuth de confiance, recevoir un code d'autorisation de Business Messages.
Transfert d'agent en direct
Votre agent peut basculer entre les réponses humaines et automatisées à tout moment au cours d'une conversation. Lorsque vous effectuez un transfert d'agent en direct, l'utilisateur saura si un agent en direct a rejoint ou quitté.
Cartes riches
Les carrousels de cartes enrichies contiennent des informations, des médias et des suggestions connexes dans un seul message. Utilisez des cartes enrichies pour afficher des informations de manière compacte, afin que les utilisateurs puissent les comprendre en un coup d'œil.
Reçus de messages
Google Business Messages permet aux clients et aux propriétaires d'entreprise de voir si leurs messages ont été envoyés, livrés et lus par l'autre partie. Les propriétaires de listes GMB peuvent utiliser ces reçus pour concevoir une meilleure séquence de messagerie.
Emplacements
Google permet aux entreprises de voir l'emplacement physique à proximité d'un utilisateur grâce aux identifiants de lieu de Google Places. Cela vous permettra de déterminer la meilleure marche à suivre pour répondre à l’utilisateur.
Localisation
Google permet aux agents et aux emplacements de répondre aux préférences des utilisateurs en transmettant les paramètres régionaux de l'utilisateur aux agents, en permettant aux agents de spécifier des paramètres régionaux par défaut et des paramètres de conversation uniques par région, et en résolvant les correspondances entre les paramètres régionaux des utilisateurs et les paramètres régionaux pris en charge par un agent ou un emplacement.
Survey
Les entreprises sont autorisées à envoyer des enquêtes aux utilisateurs pour mesurer la satisfaction des clients. Survey apparaissent dans une boîte de dialogue au-dessus de la conversation et permettent aux utilisateurs d'évaluer leur expérience.
Pour en savoir plus sur l'importance des informations sur les clients, lisez Obtenez des informations et améliorez les services de votre hôtel grâce aux commentaires des clients.
Pourquoi utiliser Google Business Messages ?
De nombreuses entreprises ont constaté une croissance significative de leurs taux de conversion après l'activation de Google Business Messages. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez également activer vos messages Google Business.
Fournit plus d'options pour les utilisateurs de Google.
Google propose aux clients différentes manières de contacter les entreprises. Les prestataires de services de restauration, de fitness et de beauté peuvent choisir d'activer un bouton « Réserver » dans lequel les clients peuvent directement réserver une heure ou une table dans leurs annonces GMB. Lisez Rationalisez les réservations en ligne avec Réserver avec Google pour en savoir plus à ce sujet. En dehors de cela, les propriétaires d'une annonce GMB peuvent également choisir d'activer un bouton « Appeler » qui affiche automatiquement l'application téléphonique active de l'utilisateur et compose le numéro indiqué sur l'annonce.
Bien que ces options puissent générer des réservations, elles peuvent être trop simples pour les clients qui souhaitent en savoir plus sur votre entreprise avant de prendre une décision. En fait, des enquêtes récentes suggèrent que 46 % des clients préfèrent le chat en direct à tout autre mode de communication.
Renforce le service client.
Des secteurs comme hospitality et la restauration dépendent fortement d’un service client exceptionnel. Un bouton d'appel à message sur votre fiche Google permet à votre équipe d'aider facilement les clients, même au début de l'achat. Cette approche proactive peut impressionner les clients et démontrer votre engagement rapide à répondre à leurs préoccupations.
Accélère le processus de réservation.
Avec l’abondance des entreprises en ligne, les consommateurs sont devenus plus prudents. Ils ont tendance à effectuer des recherches approfondies avant d’acheter ou de réserver auprès d’une entreprise en ligne. La messagerie Google Business permet de réduire le temps que les consommateurs consacrent à la recherche. Au lieu d'accéder à votre site Web ou à vos comptes de réseaux sociaux simplement pour envoyer une demande après une recherche Google, les clients peuvent facilement vous envoyer un message via votre fiche Google. Plus vite ils répondront à leurs questions, plus ils seront susceptibles de réserver vos services.
Augmente le taux de conversion.
Tout comme une longue file d'attente dans un magasin physique peut décourager les clients, un processus de paiement compliqué peut conduire à l'abandon du panier lors des achats en ligne. Des enquêtes récentes indiquent que 17 % des clients américains ne procèdent pas à un achat en raison d'un long processus de paiement. Avoir un bouton Google cliquer pour envoyer un message accélère le processus de réservation pour vos clients, réduisant ainsi le risque d'abandon.
Booste l’activité de votre fiche Google My Business.
Un bouton de message augmente l'activité de votre fiche Google My Business. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises locales, puisque des enquêtes récentes suggèrent que 64 % des consommateurs utilisent Google My Business pour trouver des entreprises locales. Une activité constante au sein de votre fiche peut augmenter votre visibilité sur Google, vous permettant ainsi de vous connecter avec plus de clients.
Renforce votre online reputation .
Quelles que soient vos stratégies marketing, une chose est sûre : les clients apprécient un excellent service client. Aider vos clients potentiels pendant leur phase de recherche peut véritablement renforcer la satisfaction client. Parce qu'ils sont satisfaits, ils sont plus susceptibles d'écrire un avis sur votre fiche GMB. Mieux encore, ils peuvent même partager votre entreprise avec leurs amis ou abonnés en ligne.
Si vous travaillez dans le hospitality et souhaitez en savoir plus sur online reputation , lisez Le guide ultime de Online Reputation des hôtels.
Comment optimiser les messages Google Business ?
Bien que Google Business Messages soit déjà une stratégie lucrative pour renforcer votre présence en ligne, il existe d'autres moyens d'en maximiser les avantages. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité GMB :
Créez une séquence de messages stratégiques.
Traitez votre message Google Business comme une campagne marketing. Pour cette raison, vous devez élaborer une séquence de messages stratégiques qui peuvent encourager efficacement les clients potentiels à acheter. Par exemple, Netmeds Marketplace LTD a Netty comme assistant de message GMB. Bien qu’utiliser un personnage soit amusant, il pourrait guider les prospects vers leurs offres. Ils peuvent inclure des options telles que : « Posez une question sur votre ordonnance », « Demandez la disponibilité du produit » ou « Demandez les heures d'ouverture ».
Mettre en place une séquence de messages à conversion élevée peut être difficile. Heureusement, vous pouvez utiliser des outils d’IA pour cela. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez Tirez le meilleur parti de ChatGPT : Comment les hôtels peuvent tirer parti de la technologie .
Optimisez votre fiche Google My Business.
Pour inciter les clients à vous envoyer des messages concernant votre offre, l’optimisation de votre fiche Google My Business est cruciale. Une fiche vide ou incomplète peut susciter des doutes dans l'esprit des clients, qui peuvent hésiter à vous contacter ou à réserver vos services. Assurez-vous que votre annonce comprend des photos mises à jour, des informations de contact et des copies attrayantes.
Si vous avez besoin d'aide pour optimiser votre fiche Google My Business, lisez le Guide Google My Business : Comment optimiser votre profil .
Recueillez des informations sur les clients.
Pour protéger les utilisateurs, Google ne transmet pas directement les données client aux propriétaires de profils GMB. Malgré cela, vous pouvez prendre note des questions et des messages que vous recevez. Ces informations peuvent vous aider à établir le profilage des clients et des études de marché. Une fois que vous avez collecté suffisamment d'informations sur les clients, vous pouvez optimiser votre fiche GMB, améliorer vos offres ou lancer des campagnes marketing efficaces.
Par exemple, ce genre de question des clients appelle une action immédiate. Grâce à Google Business Messages, ils ont constaté que leurs méthodes de paiement ne sont pas si visibles sur leurs plateformes en ligne.
Répondez rapidement aux messages Google.
Google Business Messages exige que les entreprises répondent aux messages dans les 24 heures. Si vous ne remplissez pas cette condition, Google désactivera votre bouton de message. Pour cette raison, il est essentiel de mettre en œuvre et de maintenir un processus de messagerie efficace.
Demandez des avis.
Étonnamment, des enquêtes suggèrent que 45 % des entreprises qui utilisent le chat ne demandent pas de commentaires et n'ont aucun moyen de savoir dans quelle mesure elles servent leurs clients. Google offre un délai de 30 jours pour répondre aux messages via Google Business Messages. Cette fenêtre temporelle est une excellente occasion de demander des avis aux clients qui ont réservé vos services. N'oubliez pas que les avis Google peuvent renforcer l'engagement des clients et la fidélité à la marque, ce qui vous permet d'avoir une base de clientèle solide.
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Et comme vous avez pu les guider dès le début de leurs recherches, il y a de fortes chances que vous receviez des avis positifs !
Répondez aux avis Google.
Après avoir demandé des avis à vos clients, il est impératif de répondre à leurs commentaires en conséquence. Cela encouragera d’autres clients à publier des avis, améliorant ainsi votre online reputation et votre visibilité sur les moteurs de recherche. Nous savons que cela représente un défi, surtout si vous devez maintenir un temps de réponse rapide à vos messages Google Business. Heureusement, un assistant de rédaction IA peut vous aider à répondre à vos avis Google, afin que vous puissiez vous concentrer sur la réponse à vos messages Google Business.
Maximisez les messages professionnels Google avec MARA.
Répondre aux messages Google Business et aux avis Google est une stratégie essentielle pour augmenter votre visibilité dans les recherches Google. Cependant, nous savons que cela peut s’avérer une tâche ardue. Heureusement, vous pouvez rationaliser le processus avec notre AI Review Assistant , MARA.
Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Review Inbox avis prête pour Google
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , qui se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Review Analytics
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics , fournissant des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
Passez au pilote automatique avec Review Automation
Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.
Réponses personnalisées aux avis Google
L'IA de MARA donne la priorité à la personnalisation avec des fonctionnalités telles que Brand Voice , permettant à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses sonnent authentiquement. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes, en fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.
Pensée finale
Dans le paysage commercial extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui, il est essentiel d'optimiser les outils tels que Google Business Messages (GMB) pour se connecter avec les clients et augmenter les taux de conversion. La rationalisation de votre processus de réponse sur tous les canaux Google, éventuellement avec une solution d'IA telle que MARA, peut améliorer considérablement l'efficacité et la satisfaction des clients. Avec l'aide de MARA, la gestion des avis en ligne devient un processus rationalisé et personnalisé, permettant aux entreprises d'extraire sans effort des informations précieuses à partir des commentaires. N'hésitez pas à essayer MARA : son test est gratuit , ne nécessite aucune carte de crédit et peut être opérationnel en quelques minutes, offrant une solution transparente pour online reputation .
Cet article fait partie de notre contenu principal sur « Maîtriser les avis Google – Un guide complet »
Questions fréquemment posées :
Les propriétaires de fiches Google My Business peuvent activer leurs messages Google Business via Google Maps. Connectez-vous simplement à votre compte et accédez à l'onglet Paramètres de message.
Google Business Messages est un service de messagerie asynchrone qui permet aux propriétaires d'entreprise de se connecter avec des clients potentiels via la recherche Google, Maps, les annonces et les propres canaux en ligne de la marque.
Oui. Google Business Messages est une fonctionnalité gratuite destinée aux propriétaires de fiches Google My Business. Il est livré avec plusieurs options utilisateur, fonctionnalités d'automatisation et messagerie multimédia.
Les clients peuvent utiliser Google Business Messages via la recherche Google et Google Maps. Recherchez simplement l'entreprise, appuyez sur le bouton de discussion et une boîte de discussion dans l'application apparaîtra.
