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L'avènement des nouvelles technologies a profondément transformé la manière dont les consommateurs recherchent, comparent et achètent auprès des entreprises. Désormais, comme ils effectuent la quasi-totalité de leurs activités sur leurs smartphones, il est impératif pour les entreprises de permettre à leurs clients de les contacter via tous les canaux numériques à leur disposition.
Heureusement, Google permet désormais aux propriétaires de fiches Google My Business d'ajouter un bouton « Envoyer un message » afin que les clients puissent leur poser des questions en temps réel sur leurs offres. Dans cet article, nous verrons comment exploiter cette fonctionnalité de GMB pour améliorer la satisfaction client et les taux de conversion.
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Qu'est-ce que Google Business Messages ?
La messagerie Google Business est une fonctionnalité de Google My Business qui permet aux entreprises d'activer un bouton de messagerie sur leur fiche. Lorsqu'un utilisateur de Google clique sur ce bouton, il est redirigé vers une fenêtre de chat pour se renseigner sur les services ou en réserver. Cette fonctionnalité simplifie la prise de contact et offre aux clients un moyen plus rapide et plus pratique de contacter votre entreprise sans avoir à naviguer entre plusieurs sites web et applications.
Comment configurer Google Business Messages ?
Les propriétaires d'entreprise peuvent envoyer des liens, des messages et des photos via Google My Business Messages. Voici comment configurer cette fonctionnalité sur votre profil GMB :
- Ouvrez l'application Google Maps.
- Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Business.
- Cliquez sur Messages. Appuyez sur Plus.
- Accédez aux paramètres des messages.
- Activer ou désactiver le chat.
- Personnalisez le message de bienvenue automatique.
Une fois vos messages Google My Business activés, vous recevrez des notifications pour les messages affichés sur votre fiche d'établissement. Si plusieurs personnes sont propriétaires ou gestionnaires de votre fiche d'établissement, chacune pourra discuter avec les clients.
Quelles sont les fonctionnalités de Google Business Messages ?
Google Business Messages propose de nombreuses fonctionnalités intelligentes qui peuvent aider les entreprises à rationaliser leur processus de messagerie, le rendant ainsi plus efficace et plus attrayant.
Messages
Envoyez et recevez des messages entre vos clients et les représentants de votre marque. Le contexte du message vous permet de déterminer son acheminement et son traitement. Après avoir répondu, vous pouvez également suivre la réception du message par l'utilisateur.
Agents
Les agents sont des entités conversationnelles avec lesquelles les utilisateurs interagissent. Personnalisez le nom et le logo de l'agent pour qu'ils reflètent votre marque. Par ailleurs, définissez des messages de bienvenue et des amorces de conversation pour guider les utilisateurs vers les sujets abordés. Cela contribuera à renforcer la notoriété de votre marque auprès de votre public.
Points d'entrée
Les clients peuvent interagir avec les entreprises via de nombreux canaux, tels que la recherche Google, Google Maps et les plateformes numériques propres à votre marque. Vous pouvez également choisir comment acheminer ou traiter les messages des clients en fonction du point d'entrée utilisé pour entamer la conversation.
Réponses suggérées
Google propose des actions et des réponses pertinentes à l'utilisateur. Celles-ci apparaissent en bas de la conversation. Les actions suggérées peuvent inclure des applications, des informations de contact professionnelles, des pages de réservation ou même votre site web.
OAuth
OAuth permet aux agents de vérifier l'identité des utilisateurs afin de leur fournir des informations personnalisées et sécurisées lors de la conversation. Votre agent peut envoyer une demande d'authentification à l'utilisateur et, une fois que celui-ci s'est connecté au fournisseur OAuth de confiance, recevoir un code d'autorisation de Business Messages.
Transfert par agent en direct
Votre agent peut alterner entre réponses humaines et automatisées à tout moment au cours d'une conversation. Lors d'un transfert vers un agent humain, l'utilisateur sera informé de la prise en charge ou du départ de l'agent.
Cartes riches
Les carrousels de cartes enrichies regroupent des informations, des médias et des suggestions dans un seul message. Utilisez-les pour afficher des blocs d'informations de manière concise, afin que les utilisateurs puissent les comprendre en un coup d'œil.
Accusés de réception des messages
Google Business Messages permet aux clients et aux entreprises de voir si leurs messages ont été envoyés, distribués et lus par l'autre partie. Les propriétaires de fiches Google My Business peuvent utiliser ces accusés de réception pour optimiser leur stratégie de communication.
Lieux
Google permet aux entreprises de connaître la localisation approximative d'un utilisateur grâce aux identifiants de lieu de Google Places. Cela vous permettra de déterminer la meilleure façon de répondre à l'utilisateur.
Localisation
Google permet aux agents et aux établissements de répondre aux préférences des utilisateurs en transmettant les paramètres régionaux de l'utilisateur aux agents, en permettant à ces derniers de spécifier une langue par défaut et des paramètres de conversation uniques pour chaque langue, et en résolvant les correspondances entre les langues des utilisateurs et les langues prises en charge par un agent ou un établissement.
Survey
Les entreprises sont autorisées à envoyer des sondages aux utilisateurs afin de mesurer la satisfaction client. Surveyapparaissent dans une fenêtre contextuelle au-dessus de la conversation et permettent aux utilisateurs d'évaluer leur expérience.
Pour en savoir plus sur l'importance des informations clients, consultez l'article « Obtenez des informations précieuses et améliorez vos services hôteliers grâce aux commentaires des clients ».
Pourquoi utiliser Google Business Messages ?
De nombreuses entreprises ont constaté une augmentation significative de leurs taux de conversion après avoir activé Google Business Messages. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez, vous aussi, activer Google Business Messages.
Offre plus d'options aux utilisateurs de Google.
Google propose différents moyens aux clients de contacter les entreprises. Les restaurants, les salles de sport et les instituts de beauté peuvent activer un bouton « Réserver » permettant aux clients de réserver directement un créneau horaire ou une table sur leur fiche Google My Business. Pour en savoir plus, consultez « Simplifiez vos réservations en ligne avec Réserver avec Google » . Par ailleurs, les propriétaires de fiches Google My Business peuvent également activer un bouton « Appeler » qui ouvre automatiquement l'application Téléphone de l'utilisateur et compose le numéro indiqué sur la fiche.
Bien que ces options puissent générer des réservations, elles peuvent s'avérer trop simplistes pour les clients qui souhaitent en savoir plus sur votre entreprise avant de se décider. En effet, des études récentes indiquent que 46 % des clients préfèrent le chat en direct à tout autre mode de communication.
Renforce le service à la clientèle.
Les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration misent énormément sur un service client exceptionnel. Un bouton « Appeler pour envoyer un message » sur votre fiche Google permet à votre équipe d'assister facilement les clients, même dès les premières étapes de leur achat. Cette démarche proactive peut impressionner les clients et témoigner de votre réactivité face à leurs préoccupations.
Accélère le processus de réservation.
Face à la multiplication des entreprises en ligne, les consommateurs sont devenus plus prudents. Ils effectuent des recherches approfondies avant d'acheter ou de réserver auprès d'une entreprise en ligne. La messagerie Google My Business permet de réduire le temps que les consommateurs consacrent à la recherche. Au lieu de se rendre sur votre site web ou vos réseaux sociaux pour vous envoyer une demande après une recherche Google, les clients peuvent facilement vous contacter via votre fiche Google. Plus ils répondent rapidement à leurs questions, plus ils sont susceptibles de réserver vos services.
Augmente le taux de conversion.
Tout comme une longue file d'attente dans un magasin physique peut décourager les clients, un processus de paiement complexe peut entraîner l'abandon de panier lors d'achats en ligne. Des études récentes indiquent que 17 % des consommateurs américains renoncent à un achat en raison d'un processus de paiement trop long. L'intégration d'un bouton « Envoyer un message » Google simplifie la réservation pour vos clients et réduit ainsi le risque d'abandon de panier.
Augmente l'activité de votre fiche Google My Business.
Un bouton de messagerie dynamise votre fiche Google My Business. C'est particulièrement vrai pour les entreprises locales, car des études récentes indiquent que 64 % des consommateurs utilisent Google My Business pour trouver des commerces de proximité. Une activité régulière sur votre fiche peut améliorer votre visibilité sur Google et vous permettre d'entrer en contact avec davantage de clients.
Renforce votre réputation en ligne.
Quelles que soient vos stratégies marketing, une chose est sûre : les clients apprécient un excellent service client. Accompagner vos clients potentiels dès leurs premières recherches peut véritablement renforcer leur satisfaction. Satisfaits, ils seront plus enclins à laisser un avis sur votre fiche Google My Business. Mieux encore, ils pourront même recommander votre entreprise à leurs amis ou abonnés.
Si vous travaillez dans le secteur de l'hôtellerie et souhaitez en savoir plus sur la réputation en ligne, consultez le guide ultime de la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels.
Comment optimiser les messages Google Business ?
Bien que Google Business Messages soit déjà une stratégie efficace pour renforcer votre présence en ligne, il existe d'autres moyens d'en optimiser les avantages. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité de GMB :
Créez une séquence de messages stratégiques.
Considérez votre messagerie Google My Business comme une campagne marketing. Pour cette raison, vous devez élaborer une séquence de messages stratégique qui incitera efficacement vos clients potentiels à acheter. Par exemple, Netmeds Marketplace LTD utilise Netty comme assistant pour sa messagerie Google My Business. Si l'utilisation d'un personnage est ludique, Netty peut également guider les prospects vers ses offres. Il pourrait inclure des options telles que : « Poser une question sur votre ordonnance », « Demander la disponibilité d'un produit » ou « Demander les horaires d'ouverture ».
Mettre en place une séquence de messages à fort taux de conversion peut s'avérer complexe. Heureusement, des outils d'IA peuvent vous y aider. Pour en savoir plus, consultez l'article « Tirer le meilleur parti de ChatGPT : comment les hôtels peuvent exploiter cette technologie » .
Optimisez votre fiche Google My Business.
Pour inciter les clients à vous contacter au sujet de votre offre, il est essentiel d'optimiser votre fiche Google My Business. Une fiche vide ou incomplète peut susciter des doutes et dissuader les clients de vous contacter ou de réserver vos services. Assurez-vous que votre fiche comporte des photos à jour, vos coordonnées et des descriptions attrayantes.
Si vous avez besoin d'aide pour optimiser votre fiche Google My Business, consultez le Guide Google My Business : Comment optimiser votre profil .
Recueillir des informations sur les clients.
Pour protéger les utilisateurs, Google ne communique pas directement les données clients aux propriétaires de profils Google My Business. Toutefois, vous pouvez prendre note des questions et messages que vous recevez. Ces informations peuvent vous aider à établir des profils clients et à réaliser des études de marché. Une fois que vous aurez collecté suffisamment d'informations sur vos clients, vous pourrez optimiser votre fiche Google My Business, améliorer vos offres ou lancer des campagnes marketing efficaces.
Par exemple, ce type de question de la part des clients exige une action immédiate. Via Google Business Messages, ils ont constaté que leurs moyens de paiement ne sont pas suffisamment mis en évidence sur leurs plateformes en ligne.
Répondez rapidement aux messages de Google.
Google Business Messages exige que les entreprises répondent aux messages dans un délai de 24 heures. Si vous ne respectez pas cette exigence, Google désactivera votre bouton de messagerie. Il est donc essentiel de mettre en place et de maintenir un processus de messagerie efficace.
Demander des avis.
Étonnamment, les enquêtes révèlent que 45 % des entreprises utilisant le chat ne sollicitent pas d'avis clients et n'ont donc aucun moyen d'évaluer la qualité de leur service. Google offre un délai de 30 jours pour répondre aux messages via Google My Business. C'est l'occasion idéale de demander des avis aux clients ayant réservé vos services. N'oubliez pas que les avis Google peuvent renforcer l'engagement client et la fidélité à la marque, vous permettant ainsi de constituer une clientèle solide.
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Et comme vous avez pu les guider dès les premières étapes de leurs recherches, il y a de fortes chances que vous receviez des avis positifs !
Répondre aux avis Google.
Après avoir sollicité des avis clients, il est essentiel de répondre à leurs commentaires. Cela incitera d'autres clients à publier des avis, améliorant ainsi votre réputation en ligne et votre visibilité sur les moteurs de recherche. Nous savons que cela peut s'avérer complexe, surtout si vous devez répondre rapidement aux messages Google My Business. Heureusement, un assistant de rédaction IA peut vous aider à répondre aux avis Google, vous permettant ainsi de vous concentrer sur la gestion de vos messages Google My Business.
Optimisez vos messages Google Business avec MARA.
Répondre aux messages et aux avis Google My Business est essentiel pour améliorer votre visibilité dans les résultats de recherche Google. Nous savons toutefois que cela peut s'avérer complexe. Heureusement, notre assistant d'avis IA , MARA,
Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.
Review Inbox Google-Ready
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , qui se connecte à de multiples sources d'avis, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Répondre aux avis est un jeu d'enfant grâce à cette boîte de réception : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.
Review Analytics
Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics , fournissant des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations contribuent à optimiser l'expérience client sans nécessiter d'être un expert en données.
Automatisez vos évaluations grâce à Review Automation
Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser les processus et créer des règles d'automatisation. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.
Réponses personnalisées aux avis Google
L'IA de MARA privilégie la personnalisation grâce à des fonctionnalités comme la Brand Voice , qui lui permet d'adapter son ton à votre personnalité et de garantir des réponses authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux compliments ou aux réclamations récurrentes, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.
Réflexion finale
Dans un contexte commercial ultra-concurrentiel, optimiser l'utilisation d'outils comme Google My Business (GMB) est essentiel pour interagir avec les clients et améliorer les taux de conversion. Simplifier vos processus de réponse sur les différents canaux Google, notamment grâce à une solution d'IA comme MARA, peut considérablement améliorer l'efficacité et la satisfaction client. Avec MARA, la gestion des avis en ligne devient un processus simplifié et personnalisé, permettant aux entreprises d'en extraire facilement des informations précieuses. N'hésitez pas à essayer MARA : l'essai est gratuit , aucune carte de crédit n'est requise et la solution est opérationnelle en quelques minutes, offrant une gestion de la réputation en ligne optimale.
Cet article fait partie de notre contenu phare intitulé « Maîtriser les avis Google - Un guide complet »
Questions fréquemment posées :
Les propriétaires de fiches Google My Business peuvent activer leurs messages Google Business via Google Maps. Il suffit de se connecter à son compte et d'accéder à l'onglet « Paramètres des messages ».
Google Business Messages est un service de messagerie asynchrone qui permet aux chefs d'entreprise d'entrer en contact avec des clients potentiels via la recherche Google, Maps, les annonces et les canaux en ligne propres à la marque.
Oui. Google Business Messages est une fonctionnalité gratuite pour les propriétaires de fiches Google My Business. Elle propose plusieurs options utilisateur, des fonctions d'automatisation et la messagerie multimédia.
Les clients peuvent utiliser Google Business Messages via la recherche Google et Google Maps. Il suffit de rechercher l'établissement, d'appuyer sur le bouton de chat, et une fenêtre de discussion s'affichera dans l'application.
-min.avif)
